公安局接处警电话回访呼叫中心系统 

一、电话回访系统作用及意义

开展案件回访工作是公安机关检验执法工作质量好坏的重要途径，是公安机关检验执法效果的良好方法，不仅有利于化解当事人与公安机关的矛盾，而且对提高执法办案水平、促进社会和谐发展有着十分重要的意义
    回访系统是一套由公安干警对所接各类有效警情在处置工作完成后，及时向报警群众进行反馈并征求意见，并对回访结果进行记录的系统。本系统可以根据设定期限内的报警电话，就出警速度、接处警人员态度、处理结果和警容风纪等四个方面内容对报警人自动进行语音回访，调查群众对警情处理过程及结果的满意程度，并进行统计分析。对回访不成功的报警用户通过短信方式把回访内容发送给报警人。与人工回访相比，自动回访的成功率高，获得的数据更加客观真实。测评服务平台用简单的数字1、2、3，分别代表对民警工作满意或者不满意，群众只需回复数字，就可以给出对民警的评价。回访电话自动录音可供随时查询收听，便于对全局接处警工作的监督考核，进一步改进完善工作机制。
    回访产生的统计数据能使公安看到自己的优缺点，横向，纵向进行比较，认识到自己不足，学习别的单位的长处，提高公安干警的积极性，使社会和谐发展。
    回访系统能提高案件处理的透明度，大大节约公安机关的警力和时间，提高了工作效率，在群众和公安机关之间搭起了一座警民连心桥，既畅通了民意、拉近了警民距离，又从源头减少了群众信访，更有效地发挥了群众监督公安工作的积极作用，使民众能对公安系统产生信任感，提高公安系统的整体形象，使民众多了个反应民情的途径，对社会安定团结有不可忽略的作用。

二、解决方案

公安局接处警自动回访系统要求把全市区及各县的回访任务放在市公安局统一管理，减少县硬件设备，方便管理。针对这点，该解决方案把系统软硬件集中在一起，放在市局公安局机房，各县公安局只增加一台接警系统服务器与一台网关，通过这两台设备把报警电话号码信息和对应公安局的编号信息提取出来，再传到市局回访控制中心；然后统一在市公安局进行电话回访，回访结束后，生成统计结果。利用回访业务系统，在市局可以查看各县的统计结果，在各县可以查看本县的统计结果。该方案基本不改变原公安接警系统配置。
该方案针对回访转人工的业务特点，将需要转人工的回访电话，通过网络直接转至对应县公安局的对应电话上，不产生时延，没有内部通信费用。
同时各县公安局之间、市公安局与各县公安局之间，可以采用IP内部通话方式，内部通话不产生通信费用。
采用先进的数据库技术和电脑语音技术，功能完备、操作简单，并且具有良好的可拓展性能。
·采用国际上最先进的电话多线语音处理技术，性能可靠，功能先进，尤其在电话信令处理和语音处理方面更有其它语音产品无法比拟的优势
·核心部件语音卡/交换机上自嵌CPU和高速DSP芯片，使她具有多线路同时处理语音的能力，并可方便的进行容量扩充。
·可在任意时间内，对固话、手机、直拨电话或内部分机进行自动呼叫、播报语音信息。
·自动语音提示，具备良好的图形用户界面，方便简洁，易学易用。
·完全解放人工操作，脱离人工干涉，信息通知准确准时。
·全程记录通知过程，提供详细的系统呼叫报、统计信息。
·支持自定义语音播报流程设置及用户按键定义，功能更强，使用方便，适用复杂的自动回访应用。
·采用国内知名厂商东进、三汇等语音设备[语音卡、多媒体交换机]，系统稳定可靠，适合7×24无障碍工作。
·支持全自动语音回访，同时也支持人工坐席回访功能。
·支持模拟中继线路、数字中继线路，最大可支持上千线路并发工作，能满足各种规模的回访系统建设需求

三、主要功能介绍

01、语音管理及编辑：系统内置语音编辑器，体统强大的语音信息管理功能，可采用波形方式直观地录制、编辑、查看、添加、删除语音通知内容。支持可视化语音流程编辑器，自助修改语音菜单。
02、数据导出/导入：支持对Excel、Access、mysql等各种数据库的文件导出/导入，可以将重要数据按要求定期存放在指定的文件夹或其它存储设备里。
03、用户按键接收：系统内定选择按键，如：满意为“1”键，基本满意为“2”键，不满意为“3”键；重听为“#”键；返回为“*”键等，系统将根据用户按键进行记录或者语音流程的跳转等。
04、回访监控及结果统计：可实时监控每个通知对象的通知状态，对占线 、无人接听、接听后是否确认等状态进行记录。通知结束后系统可自行统计通知结果，以直观的报表形式呈现给管理者。
05、TTS文语转换[可选功能]：系统采用当今最尖端的TTS文语转换技术，可将文字信息转变为流利的汉语口语通过计算机播报出来，真正摆脱了语音文件需要随时录制的不便之处。
06、回访方案预制：使用系统自带的流程编辑器，可提前自定义多个不同的回访方案，每个方案内可设定不同的回访语音及回访时间。只要线路空闲，该系统就会在设定的时间点自动启动相应回访服务。
07、支持人工回访服务：本系统支持坐席接入，人工回访时支持按键拨号[即软拨号]，亦支持人工拨号。
08、自动识别传真机：系统自动识别对方是否是电话机还是自动传真机。当系统检测到传真信号音就认为此次呼叫是失败的。
9、支持多种不同局向的电话线路：本系统支持中国电信、中国网通、中国联通、中国铁通等电话线路。
10、有识别彩铃和停机的功能：本系统能准确的识别出对方电话是否彩铃和停机状态。

四、系统特点

——24小时不间断运行
——遇忙可自动重拨（重拨次数可任意设定）
——系统工作时间可任意设定
——可自动统计拨叫结果
——通知次数、时间可设
——具有清楚简捷的中文界面，操作简便，易学易用。
——解决模拟电话识别彩铃问题，不会提前放音或延迟话音。