城管12319解决方案
引 言
景讯12319城管热线呼叫中心基于先进的CTI（计算机与电信集成）技术，集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照营销的运作模式，采用技术领先、性能可靠的外呼平台为呼叫处理和业务支撑设备，以灵活的人工、自动服务方式提供多种客户服务业务手段，并可按运营者要求在线生成新的业务。12319城管热线呼叫中心是专为CTI领域设计的一个全功能应用系统。具备CTI领域所需的几乎全部呼叫处理应用功能，如：模拟中继、数字中继（支持一号和七号信令）、INTERNET接入、自动语音导航、自动语音应答、人工座席服务、多媒体座席服务、语音合成、传真、语音的录放等。单机架交换能力高达4096 x 4096路全交换，交换能力强劲，功能齐备。
12319城管热线呼叫中心基于网络适应性、应用可设计性、系统完整性、结构开放性的设计思想，采用模块化的分布式处理方式，将业务与呼叫处理分离开来，在设计结构上分为交换层、业务支撑层和业务实现层。交换层主要进行呼叫接入，完成呼叫处理和业务支撑层提交的业务控制任务，是业务支撑层和应用层提供可靠的组网保证。业务支撑层是呼叫处理与具体业务之间的支撑系统，对业务实现层的请求进行解释，向交换层提交任务，完成智能路由、呼叫控制、话务分配、呼叫与数据同步等功能。业务实现层通过接口将具体的应用请求发给业务支撑层，结合计算机网络技术实现全部应用功能。三层之间通过协议、接****换信息，各个功能模块同样独立封装，各层之间相对独立。因此，功能在添加、修改上都非常灵活，对设备基本上无需做任何调整，完全符合12319城管热线呼叫中心业务灵活多变和支撑平台稳定、规范这两大特点。
12319城管热线呼叫中心的功能模块有如下几大块：
多策略预拨号模块
同步全程/单线录音管理模块
座席在线监听模块
人工座席管理模块
呼入等待彩铃
后台处理流转功能
发送短信功能
统计分析报表模块
二次开发接口
12319城管热线呼叫中心是以电信呼出作为主要的服务手段，需要遵循以下技术规范：系统的总体技术指标要求满足以下技术要求：
《GF002-9002邮电部电话交换设备总技术规范书》
《YDN034ISDN用户-网络接口规范》
《GF001-9001中国国内电话网No.7信号方式规范》（暂行规定）
《GB3377电话自动交换网多频记发器信号方式》
《GB3971.2电话自动交换网局间中继数字型线路信号方式》
《YD/T751公用电话网局用数字电话交换设备进网检测方法》
《中国国内电话网NO.7信号方式测试规范和验收方法（暂行规定）》
此外，系统支持二次开发接口，可方便与其他CTI系统对接。
景讯12319城管热线呼叫中心概要
景讯12319城管热线呼叫中心的需要是一个开放的、可扩展的、采用标准的应用服务系统平台。从话路硬件上看，座席终端可以不设置计算机座席软件，座席计算机界面设置营销数据库系统操作终端，外呼的功能采用自动预呼出模式，非人工外呼模式，呼出策略多样，对于没有接通的客户线路进行过滤，而对于最终接通的客户线路转接到人工座席上，实现话务员与客户之间的话路连接，另外，系统需要班长座席，具备监听功能，系统支持全线全程录音功能，也能支持对选定单线进行全程录音。系统能提供详细的统计分析报表。
CTI SERVER子系统是整个系统项目的核心，它将电话交换系统、网络与计算机系统有机地结合起来。不仅可以接收呼叫信息（如呼叫电话号码DTMF信息等），同时可以通过计算机有效地实现对通信链路灵活的呼叫管理和监控，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务；实现将不同的协议及消息转换为通用的基于CSTA的呼叫控制模式。
客户服务中心可提供24小时服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。
班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现；也可加入到客户与座席的谈话，对新座席进行培训，或为客户提供更专业的服务。
本系统模块在软件体系上完全可以根据客户实际的应用需要和不同的解决方案，系统可以灵活地搭配和扩展，有利于客户分期建设和业务扩展的需要，也有利于保护和利用客户的先期投资。
景讯12319城管热线呼叫中心软件体系结构图
景讯系统软件采用结构化设计和面向对象的抽象设计方法，使系统具有很高的可靠性、稳定性和可维护性。C/S的体系结构使得系统容易扩展，网络负荷也轻，没有数据处理能力不够、网络带宽不紧张和扩展不方便等瓶颈。
第三章 KingCall12319城管热线呼叫中心平台
3.1分层的体系结构
景讯KingCall12319城管热线呼叫中心平台是集计算机、多媒体、电话交换、信令及网络技术于一体，实现多种电话综合业务的智能CTI系统平台。
KingCall12319城管热线呼叫中心平台采用分层次、模块化的设计方法，将CTI系统的各项功能，如ACD、IVR、Dial等功能有效的集成在一起，平台可灵活拆卸、业务可动态增加。
系统采用TCP/IP协议进行业务管理，各业务模快可按负荷分别运行在不同主机，以增强相应处理能力。
系统可从PC机平滑过渡到小型机，达到组织结构的灵活性和系统平台的无关性。
KingCall在与通信网配合使用时，可采用模拟线路、EM中继、中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI、ISDN BRI、SIP、H.323等多种通讯信令方式。
系统可实现多个业务的合群呼入、综合排队、分组处理功能。CTI资源共享，任一线路均可处理系统提供的任何业务。可动态调整业务处理数量，充分合理的利用系统资源。
系统功能结构如下图：
3.2可视化业务生成系统
KingCall采用可视化业务流程生成系统，业务流程可依据客户需求灵活调整，大大方便了客户使用和功能扩展。
用户可以根据系统提供的控件任意组合,方便、快捷地建立所需要的业务流程。
3.3强大的坐席“软电话”系统
坐席“软电话”处理系统提供普通话务员和班长席的所有功能。包括呼入指示，示忙/示闲，人工/自动超时转移、静音、保留、呼出、电话调度、三方通话、监视、监听、强插、强拆、录音、放音、坐席管理、参数设置等功能。通过CTI-Link与坐席业务系统相连接，使得系统增值开发商可以根据不同业务需求灵活进行二次开发，以满足不同行业，不同类型，不同层次的需要。
坐席系统功能：
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功能 |
说明 |
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签入/签出 |
话务员在任何坐席上均可进行签入/签出操作。签入，座席向服务器登录，要求分配来话；签出，通知服务器停止向此座席分配来话 |
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示忙/示闲 |
话务员按示忙键后可暂时不接来话，此时座席无法接听电话，但可进行呼出、进入班长席等其它功能；按示闲键后恢复正常 |
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人工/自动应答 |
人工应答，来话时屏幕自动提示，请求话务员应答，必须等话务员按应答键后接通；自动应答，来话后系统自动向坐, 席发送应答命令接通来话，无需话务员操作 |
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人工/自动释放 |
人工释放，话务员主动挂机，用户被动释放；自动释放，用户挂机后，服务器自动向坐席发送释放命令，坐席自动释放 |
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来话指示 |
有来话时，指示框内的电话会上下振动；来话接通后，电话一角会翘起来，表示目前的处理状态 |
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全忙指示 |
红色时表示座席全忙，提示话务员加快接续速度。此消息在座席全忙且有来话等待的情况下，定时间所有座席广播；粉红色表示指定坐席的队列中有来话等待，系统在该指定坐席有话务排队时，向该坐席发送 |
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保留指示 |
表示当前坐席是否执行来话保留功能的状态指示 |
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通话及示忙时长指示 |
在开始通话及示忙时，启动计时时种，以提示话务员本次处理延续的时长 |
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有铃/无铃 |
有铃：座席收到请求应答消息时，座席计算机会响铃；无铃：座席来话不响铃 |
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主叫号码显示 |
当座席分配到来话时（请求应答），服务齐同时向坐席发送主叫/被叫电话号码，供坐席处理 |
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久不应答 |
在向座席分配来话后，若话务员超时不应答，服务器自动将此座席示忙，同时将来话转至其他座席，以避免呼损 |
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静音/取消静音 |
坐席与用户处于通话状态中，如使用静音功能，则话务员能听见用户讲话，而用户听不见话务员 |
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报音 |
在通话状态中，坐席可以直接将来话转接到语音系统向用户播放查询结果，如电话号码、数值、价格、日期、时间等 |
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传真 |
在通话状态中，坐席可以直接将查询结果以传真的方式发送给用户，如果结果为文本文件，系统会自动转换为传真文件格式 |
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来话保留 |
在话务繁忙时，话务员可以将当前通话的用户保留，而将系统队列中等待受理的用户接入，待该用户处理完毕后，再继续处理被保留的用户 |
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来话转移 |
可将来话转至指定的坐席分机、或指定话务员、或指定转移给班长
可将来话转移到系统中的其它业务模快进行处理（如自动转人工，人工转自动等） |
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来话转移（保留方式） |
可将来话转移到指定业务流程进行处理，话务员挂起，等待业务处理完毕后返回，一般用于进行密码验证等操作流程，例如等待用户输入某特定信息（如密码）后，再返回人工坐席继续处理 |
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电话调度功能 |
坐席可发起电话调度功能，将来话直接转移到相关责任部门处理，例如投诉专线、专家热线等 |
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电话调度（多方通话）功能 |
坐席可发起电话调度（三方通话）功能，直接将来话转移到相关责任部门进行三方通话处理，例如投诉专线、专家热线等 |
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放音 |
话务员可将语音播放在坐席分机中并收听，以检测将给用户播放的语音是否正确 |
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呼出 |
根据输入的电话号码，实现普通的话务呼叫 |
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自动善后作业 |
坐席与客户通话结束后自动闭锁（示忙），在系统设置的善后作业时间后系统会自动开锁（示闲） |
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及时通信 |
具有及时通信功能，坐席之间可通过文本短信息直接进行沟通 |
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热键操作 |
坐席系统的所有功能，均可使用系统设置的热键进行操作 |
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密码设置 |
话务员在任何坐席上登录后，均可以设置自己的登录密码 |
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个人通讯簿管理 |
每个话务员除了可以查询系统通讯簿以外，均可以建立个人通讯簿；同时可以查询历史呼叫记录，并可将其方便的添加到个人通讯簿中 |
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通话时长设置 |
可以设置每个来话的最长通话时间（1－2047秒），也可不限制通话时间 |
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班长界面 |
具备班长权限的话务员可使用此功能进行班长坐席界面 |
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监听话务员 |
监听指定坐席与用户的通话过程 |
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监视话务员 |
监视各坐席和话务员的处理状态。坐席任何状态的变化，均会显示在班长坐席界面中，如签入、签出、示忙、呼出等。监视通常和监听功能同时使用，以达到更全面的质检效果 |
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坐席监录功能 |
对指定话务员的通话过程进行录音，并可在班长坐席中播放。对录制的语音可以按照各种关键字进行查询，例如主叫电话号码、录音时间等 |
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话中强拆 |
班长坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中，如果对话务员的服务不满意，班长坐席可以强拆话务员与客户的通话，客户的电话被强制挂断，话务员返回空闲状态 |
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话中强插 |
班长坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中，如果对话务员的解答不满意，班长坐席可以强制解除话务员与客户的通话，由班长坐席直接向客户进行解答，而由普通话务员旁听，待班长解答完毕后，可再由普通话务员继续解答 |
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多方通话 |
班长坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中，可以发起由班长、话务员和客户组成的三方通话，解除三方通话后，则保留话务员与客户继续通话 |
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坐席管理功能 |
分配坐席分机号码，并将此号码与坐席IP地址锁定 |
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话务员管理功能 |
完成对话务员的增、删、改操作，并可对话务员的各种操作权限进行设置 |
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系统通讯簿管理 |
建立并管理系统通讯簿，该通讯簿为共用信息，每个登录的话务员均可以看到。通讯簿为树型结构，可方便的管理及维护，同时支持对树结构复制、剪切、粘贴等各种操作 |
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系统快捷键管理 |
建立并管理系统快捷键，每个话务员登录后，快捷呼叫按钮上均优先显示系统快捷键信息，可一键发起呼叫 |
系统不需要额外添置任何设备，即拥有全数字化自动录音系统，连续不间断录音时间长（根据计算机硬盘而定）、容量大。呼叫中心可以对所有话务员的通话过程自动进行同步录音，并通过班长坐席或录音查询备份管理系统进行查询和回放等操作。
对于系统中的录音文件，呼叫中心具有自动备份和人工备份两种录音备份方式。
自动备份通过配置ACD Server，操作可在后台自动进行；手工备份可以通过录音查询备份管理系统对需要备份的录音文件手工进行备份操作。
录音查询备份管理系统可管理系统数据库中的录音文件，也可管理备份数据库中的录音文件。采用第一种方式，SuperRecord可以对系统数据库中的录音文件进行查询、播放、删除、备注、设置/取消重要标记、录音备份等操作。
系统自动生成各种话务基础数据，如：
² 通话记录
² 业务处理记录
² 人工排队呼入处理记录
² 人工呼出处理记录
² 自动呼出处理记录
² 话务员操作日志
² 话务员操作明细
² 线路占用数据
² …………
系统可对生成的各类数据进行自动统计和分析，为系统管理进行数据设定提供依据，并使之配合各业务系统进行话务分配，不断优化系统整体性能。
第四章 呼叫中心业务系统
客户服务中心的核心业务主要包括：电话咨询、业务介绍、信息查询、业务受理、VIP服务、客户投诉、电话销售、批量回访、热点调查等，通过对以上核心业务进行细致的分析，有利于对整体架构进行合理的规划和设计。
KingCall呼叫中心采用统一的热线服务号码的形式为客户提供全天24小时的服务，同时提供语音、人工服务、传真、短信等多种服务方式。
呼叫中心系统主要由人工服务和自动语音服务两部分组成。系统功能结构如下图所示：
自动语音服务包括：最新信息、语音公告板、相关信息查询、自动传真查询索取、自动语音投诉留言、服务满意度调查等模快。
人工服务包括：客户历史资料弹出、留言信箱管理、早释电话管理、短信信箱管理、传真信箱管理、业务咨询、信息查询、业务受理、客户投诉意见建议、业务代理及专家受理、热点调查/电话回访、电话销售等模块。
另外还包括对人工服务过程的全程录音和质检。
系统可以根据客户需求在白天工作时间和晚上休息时间以两个不同的业务流程进行处理。如下图：
辅助服务方式为自动语音方式，系统能自动提示客户现在为非工作时间，用户以按键方式选择各项功能，如自动语音信息咨询，信息查询等等，也可启动语音信箱，将用户提出的要求录制下来，供工作时间由话务员进行处理。
4.1.1最新信息
每当客户播打服务热线号码后，系统首先播放问候语，然后直接播放最新信息，例如：“您好，欢迎拨打本服务热线，目前推出多项增值服务，详情请按8，……”，如果是客户感兴趣的主题可以直接选择，方便快捷。
4.1.2语音公告板
通过自动语音播放语音菜单，提示用户选择各类信息咨询，例如售前售后咨询、企业介绍、产品咨询、处理流程咨询、销售网点咨询等各种信息，均可以通过自动语音向用户播放。
系统提供完备的知识库系统，所有播放的内容及菜单安排可由自动语音节目编辑系统随时变更，不断满足客户要求。
并且系统支持自动语音识别（ASR）和自动语音合成（TTS），向客户提供更加方便和快揭的服务。
例如：
最新信息
服务价目表
服务网点
处理流程
………………………
4.1.3相关信息查询
通过向客户播放语音提示，由客户按键选择的交互方式，可将用户需要获取的信息通过查询数据库获取，并可将查询结果通过TTS合成语音的方式播放给客户，同时考虑到播放的语音质量，对于常用的语音采用录制的方式，这样可以在保证语音服务质量的前提下，大大减少系统维护的工作量，节省系统的运营成本。
相关信息可以通过后台管理系统方便的维护，系统查询结果实时更新。
例如：
帐户查询
交易明细查询
受理状态查询
处理结果查询
………………………
4.1.4自动传真查询索取
如果用户通过传真机进入系统，除了通过语音获取信息外，还可以选择传真回复的方式，例如系统可提供相关资料信息传真或费用明细信息传真等。
例如：
登记表格传真
费用清单传真
相关说明传真
………………………
4.1.5自动传真接收
系统除了可以根据客户的请求发出传真，还可以接收客户发来的传真，当客户需要进行传真时，例如针对投诉的说明材料、购买凭证等等信息，系统会首先提示客户输入联系电话，避免在传真接收失败时无法与客户联系，然后会播放传真提示音，提示客户开发发送。
系统接收到的传真会自动在坐席界面的公告栏中进行提醒，提示话务员进行受理，并生成工单。
工单由相关部门处理后，再将处理结果通过各种方式反馈给客户。
4.1.6自动语音留言
在工作时间人工服务忙或非工作服务时间，客户可以选择自动留言的方式，将自己需要咨询或投诉的内容通过留言的方式传达给呼叫中心，留言完毕后系统会自动提示客户输入联系电话等信息。
在工作时间由人工查询该留言后受理，并由相关责任部门处理完毕后，再将结果反馈给客户。
4.1.7服务满意度调查
系统能将客户电话在与人工坐席通话结束后，自动转接到处理客户满意度调查的自动语音业务中，自动播放语音提示，进行客户满意度调查。
例如客户对本次服务的服务质量，受理人员接待水平等各个方面，并自动记录调查结果到数据库中，供领导决策系统进行统计和分析。
4.1.8自动电话呼出
自动电话呼出是指在固定的时间段按照事先设置的参数进行自动呼出的功能。通过这个功能可以实现电话自动外拨，并进行如催费、催缴、电话通知、传真群发等业务操作。例如，可以针对客户欠费情况进行外拨，需要做的有以下几个步骤：
1、 准备好要征询意见的内容，它可以是一段文字或者是一个语音文件还可以是一个传真文件；
2、 选好征询对象并且记录其电话号码，可以是任意多个；
3、 设置外拨参数，这些参数主要包括系统呼出的时间段（如晚上6:30 到晚上8:30），失败时重试的次数等。
在程序中只要设置好了以上参数到达指定的时间就会进行呼出，系统通过语音交互的方式使自动呼叫的受话人通过电话机的按键来表达他的意见或建议。系统会自动记录记录用户的征询结果。或者自动呼叫受话人并将对方需要的语音或传真信息转达给他。
系统根据自动语音流程的设计，可以在规定的时候将来电转接到人工服务系统。
人工坐席可提供查询、资料索取、业务咨询、疑问解答、信息交流、投诉、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电话回访等各种业务功能。具有电话接听、挂断、转移、外拨、三方通话等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互。
当用户进入人工服务系统后，来话将转接到人工坐席，话务员不用操作电话机，只需通过坐席“软电话”功能即可实现摘机、挂机、静音、保留、转移等各种操作。
坐席业务界面采用书签方式，书签内容以业务功能分类进行划分，话务员可自由在不同功能之间灵活切换。
坐席业务界面集成根据业务软件的不同，可集成C/S、B/S两种界面方式。也可方便的将客户现有业务系统的B/S处理界面集成在系统中。
4.2.1主叫号码自动提取及客户历史资料弹出
当客户打电话进来，业务系统能通过呼叫中心平台完成有线电话、移动手机主叫号码提取，地址、名称及资料显示。
当客户与话务员还未通话时，业务系统就能自动根据主叫号码显示该客户的详细客户资料，同时弹出客户所有相关受理信息，如报料受理记录、广告受理记录、发行受理记录、投诉受理记录、回访记录、短信收发记录等各种相关信息，客服人员可直接选择之前的信息进行操作，也可通过选择书签分别进入不同的页面进行处理。
4.2.2留言信箱管理
在人工坐席忙或其它业务繁忙的情况下，系统将自动将客户来话接入语音信箱，由客户向系统留言，留言过程中用户可选择重听、重录等操作，录音完毕后，系统会提示客户输入联系电话。
当留言完成后，话务员通过留言管理操作界面可以随时查询“最新留言”，可以选择收听留言，受理该留言，回拨用户电话等各种操作。
班长坐席具有对历史留言的查询、删除等各种操作权限。
4.2.3短信管理
系统支持多种短信收发协议，例如少量短信可通过短信猫进行收发，也可以连接短信运营商SP的短信平台接口，也可以是指定电信运营商的短信服务协议，均可以实现与呼叫中心系统的无缝对接。
系统可对接收和已发送的短信进行管理，支持短信查看、回复、转发、群发等。
对于发送的短信，系统可实时查询短信发送的处理情况。
支持对超长短信的处理，接收到的超长短信系统会自动合并为一条短信记录。对于发送超过70个汉字的超长短信，系统也会自动按照拆分协议分开为多条短信进行发送。
4.2.4传真信箱管理
如果市民需要进行传真投诉，可由话务员将来话转接到传真信箱，由用户在收听到传真信号音后向系统发送留言。
传真发送完毕后，话务员通过传真管理操作界面可以随时查询“最新传真”，可以选择查看，打印，受理该传真等各种操作。
班长坐席具有对历史传真的查询、删除等各种操作权限。
4.2.5早释电话管理
因为各种原因，例如出现媒体曝光等，有疑义的消费者集中在一个时刻打入电话（浪涌式呼叫），而电话中心资源有限，为了保证每个消费者都能受到服务，如果人工系统忙，系统会自动提示客户留言或主动记录下来，对于已经转入ACD系统，但因为各种原因，如坐席忙、客户等待超时、客户排队中途退出等原因，造成坐席没有响应到客户的请求，通过呼叫中心坐席软件，系统能实时显示这些来话记录。
话务员查询这些客户的相关信息，随时进行回拨，提高服务质量。
4.2.6调度管理
通过调度人员信息管理，系统可以方便的将沃尔玛所有需要进行调度的人员信息采编到数据库中，例如可以将所有记者信息采编到调度人员信息库中，当遇到突发事件时，可随时通过调度管理界面，一键发起电话调度、多方通话、短信群发、传真群发等操作，提升公司对突发事件的处理能力。
同时传真也可以关联后，通过调度页面进行群发等操作，如下图：
4.2.7业务咨询
客户进入呼叫中心后，可以随时按0转接到人工服务，当用户提出所要咨询的信息后，坐席通过访问数据库，得到查询结果，可以通过语音、传真、E-Mail或短信等各种方式回复客户。
当客户提出的问题可由系统自动播放语音回答时，可由话务员直接选择播放语音，然后话务员可以继续处理其它来话。
当客户提出的问题系统已经具备详细的文本解释内容时，例如客户咨询服务地点时，系统可由话务员直接选择TTS语音合成或发送传真，然后话务员可以继续处理其它来话。
业务咨询的内容包括：
u 最新信息
u 各类信息咨询（网点、缴费、价目表等）
u 其它服务咨询（具有那些服务手段和服务内容等）
………………………
以上信息可通过人工服务信息采编系统方便的添加和修改，不断适应用户的要求。
通过人工服务信息采编系统采编的各类信息，在提供咨询服务时可实现以下功能：
u 输入简拼字头可快速查询相关信息；
u 咨询结果可直接通过TTS语音合成直接向用户播报，话务员即可处理其它业务；
u 已采编语音的相关信息也可直接向用户播报，话务员即可处理其它业务；
u 咨询结果可直接向用户发送传真；
u 不确定的咨询结果可联络专家直接向用户解答；
u 咨询结果可直接向用户指定的其它话机上播报；
u 咨询结果可直接发送到用户指定的传真机上。
4.2.8信息查询
客户转接到人工坐席后，可以直接向坐席进行各种信息的查询，例如受理情况等等，坐席通过访问数据库，得到查询结果，可以通过语音、传真、E-Mail或短信等各种方式回复给客户。
话务员界面通过书签形式可以切换到各种查询界面，例如：
u 交易明细查询（及传真）
u 帐户查询
u 受理状态查询
u 处理记录查询
………………………
查询完毕后可以由话务员将查询结果告诉客户，部分查询内容，如金额、数字等，也可通过自动语音报告给客户。
4.2.9 业务受理
利用电话受理用户的业务申请，受理内容经计算机自动处理、整理后录入数据库，由相关责任部门处理完毕后，可通过语音、传真、EMail、短信或计算机网络定时或实时的方式反馈给客户，实现业务处理的闭环管理。
客户告诉话务员需要受理的业务类别后，由话务员选择进入指定界面，进行相关内容的受理，如：
u 咨询受理
u 业务受理（查询、办理、交易等等）
u 投诉受理
u 其它业务受理
………………………
话务员在进行业务受理的同时，可以直接查找最近服务地点的相关信息答复给客户，必要时，话务员可同时发起电话调度或三方通话，直接由客户、话务员、客户本地工作人员或相关责任人直接进行通话，了解事件的最近进展，及时进行相关服务。
4.2.10客户投诉意见建议
建立用户服务投诉中心，接受用户的投诉、意见、以及建议，设人工（坐席）、自动两种受理方式。受理内容经整理后由话务员录入数据库。
处理结果由相关部门处理完毕后反馈给客户。
4.2.11代理业务及专家受理
当话务员与用户通话时，如不能满足用户的各类要求，用户可请求专家服务，通过专家子系统，由话务员按照用户要求将电话通过转移来话的方式转移到指定的电话号码。
专家资料及信息通过专家库管理系统可以方便的进行维护。
4.2.12电话回访、电话销售、热点调查
主动外拨服务可以用于进行电话销售、热点调查、电话回访、产品推荐等等，系统设计专门的外拨回访界面。
工作人员通过系统提取特定的电话号码，进行沟通调查。由工作人员填写表格，对于客户关心的，但表格中没有的选项也可登记在备注栏中。统计系统可以根据工作人员收集的客户意见和建议进行统计分析，找到客户真正关心的问题，并帮助客户解决问题。既可加深与客户的感情，又可更好的掌握客户需求变化，不断提高服务水平和改进工作。
4.2.13 WEB业务系统集成
KingCall可以方便的将IE浏览器集成到坐席业务处理系统的界面中。
同时可以将企业目前现有B/S业务系统的主要界面集成在坐席业务处理系统中。即坐席业务处理界面既可以包括传统的客户/服务器（C/S）模式的界面，也可以包括浏览器/服务器（B/S）模式的界面，以书签形式随意切换。
4.3自动语音节目编辑系统
自动语音节目编辑系统是配合自动语音服务主业务进行语音处理的后台语音节目编辑系统。
由自动语音节目编辑系统生成的节目编码在自动语音服务主业务流程的解释过程中会被自动识别，从而根据编码的类型等信息进行相关的处理。
用户只需要对自动语音编辑系统进行相关操作就可以维护整个自动语音导航系统处理的所有语音节目内容，大大简化的管理维护的操作过程。
自动语音节目编辑系统设定的节目类型有多个类型，如菜单、播放语音、发送传真、接收传真、转留言、转人工等等，当客户拨电话进入自动语音系统后，自动语音系统首先会播放菜单提示用户选择，然后就根据用户的按键作为节目编码进行相应处理。
4.4人工服务信息采编系统
呼叫中心所要管理的信息有三类，
1）静态查询信息：政策信息，业务公告，客户关系问题的解释等等
2）动态数据库，如费用情况，受理状态
3）客户常见问题信息（FAQ）
对于静态查询信息，每一条信息在数据库中均对应一个唯一的编码。信息的内容包括已经录制完成的语音文件名，供发送传真的文本文件名，与信息分栏相对应的多个专家姓名以及联系电话（可能为多个，例如办公室电话，家庭电话等）。
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数据库采编系统就是要将，包括政策、服务内容、业务信息等按类别建立这种对应关系，并提供与之配合编辑界面进行增加、删除、项目分栏，修改、更新等操作维护功能。
系统能根据查询内容自动生成查询编码。
4.5短信业务系统集成
系统可方便的集成各种短信平台，例如通过短信Modem直接收发、与短信SP通过TCP/IP连接、与运营商短信中心直接连接等。
系统支持大批量群发功能，包括语音、传真和短信，通过后台业务管理即可方便的实现。
另外系统支持短信受理功能，和处理留言和传真一样，系统有专门的页面进行短信受理。
另外查询结果以及信息提醒也可方便的通过短信发送到用户的手机上。
系统还可以定制各种短信发送功能，例如当客户咨询相关问题时，话务员可以将咨询答案直接发送到客户手机上。
4.6智能决策分析系统
Kingcall呼叫中心的每一次通话过程，均会在数据库中生成详细记录，质检系统通过对这些数据按照不同的条件进行查询，并按照不同的数学模型进行分析，便可以得到运营所需的各种结果，如呼叫记录，话务量统计分析，话务员工作明细查询，话务员工作量统计，并生成相应报表。
对于不同的业务模块，系统设计相应的信息采集界面，例如业务咨询，每当客户咨询某一方面的内容后，话务员均可以将本次咨询的内容按照咨询类别通过信息采集界面记录到数据库中，没有的咨询类别可以记录到备注字段中。各个业务模块记录的数据，系统能分项进行查询和统计，所记录的各项内容均可作为关键字进行查询和统计，并能显示详细的记录清单。
通过对这些大量信息按照现有的数学模型进行分析整理，可以很容易地得出用户对哪些问题咨询的最多，客户最关心的内容是哪些，服务的满意度有多少，客户投诉主要集中在哪些方面等等，从而针对各相关部门各项工作中的薄弱环节予以加强，为领导和决策部门的规划和管理提供了依据，从而指导有关部门的行为、提高工作效率和改进工作水平。
