为及时有效应对突发公共卫生事件和重大公共卫生问题，满足广大人民群众日益增长的健康需求，向公众传播健康防病知识，解答公众的各种健康问题，引导公众的健康行为，帮助人们建立科学的健康防病意识，塑造卫生部门的良好形象，促进卫生事业发展，按照卫生部的统一部署和要求大力推进这项工作，为全省公众提供一个统一、便于记忆和使用的公共卫生公益电话，从而架起卫生部门与社会公众之间沟通的桥梁和纽带。|
建设过程中遵循：先开通人工服务，后开通语音服务；先受理突发公共卫生事件举报、提供重大传染病防治知识咨询，后提供慢性非传染性疾病的防治及保健知识咨询；逐步创造条件，实现卫生部门向公众提供卫生与健康的全面信息服务，如提供医疗资源咨询，保健康复咨询，接受医疗卫生服务投诉等。
电话信息咨询服务是发展的必然趋势，越来越多的社会机构，特别是政府部门会将更多的服务整合进来。景讯疾病预防控制中心呼叫中心定位主要集中于突发公共卫生事件举报、接受医疗卫生服务投诉，疾病预防控制、健康与保健知识咨询服务等方面，同时宣传重大疾病防治有关的政策、法律、法规等。开通后首先受理突发公共卫生事件举报及艾滋病、性病防治咨询。
电信语音交互技术的发展使用户自助服务成为电信运营商通用且流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）是自助服务的重要设备，他完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动完成后台业务操作等功能，也是现代社会客服中心实现7×24小时服务的重要手段。
IVR为电信用户提供了更多跟方便的业务办理方式，他使用简单，设备简单，操作简单，现在已经被广大用户接受，IVR最常见的业务如电信的10000号，170话费查询，故障报修，充值卡等。它把传统的业务延伸到电话的末端，使用户足不出户利用电话就能办理与营业厅等同的办理业务操作，这样不仅大大的减少了营业厅的业务压力，也为用户提供了多方位的服务。
1、KingIVR平台简介
KingIVR平台作为一个综合的自动语音应答平台，局方并不需要了解底层的实现原理、语音卡的硬件、软件编写等知识，而将精力完全放在具体的业务流程定制上即可。随着语音技术的发展，语音识别技术以识别用户命令，从而实现自动服务，成为科技发展的潮流。IVR平台整合了业界领先语音识别产品的接口软件，支持如nuance、科大讯飞、捷通华声、微软等语音识别产品。它即可以提高原有系统的人性化程度，又可以基于该语音技术开发出更多新的业务模式。自动语音服务可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。
l 自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR平台进行应答，通知用户已经接通客服中心。
l 语音引导： IVR平台能够接收并识别用户的按键即DTMF信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音或人工座席的服务。通过合理应用IVR平台的语音引导功能，实现对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高IVR平台交互效率。
l 自动业务代表：IVR平台通过获得用户按键和播放语音为用户提供服务。此业务必须能支持TTS，实现文本转语音。将数据库中的文字信息转换为语音信息播放给用户。
l 必须能支持人工接听：当自动应答解决不了的问题可以按0，转为人工接听。
IVR平台既可以作为独立的系统应用于各种卡类充值，认证系统、信息查询、电话号码查询等信息服务系统，又可以与呼叫平台系统进行无缝集成，提供自动语音服务功能。
通过IVR实现的应用有：
l 各种自动语音及自动传真应用
l 各种资费、政策查询
l 话费查询及催缴
l 话费充值
l 水、电、暖气等费用缴纳充值
l 密码认帐修改
l 自助营业厅业务的办理
l 电话详单查询
l 主被动广告广播
l 电话账单查询
l 等等……
IVR平台可以分为三个层次：接入层、核心控制层和应用层。各层分别由不同的软件模块组成，共同完成某一层次的功能。
1.接入层
系统的接入层支持各种主流的语音卡，包括Dialogic、三汇、东进全系列的板卡，以及所有采用CT-Connect接口的PBX（例如Avaya G3系列等）；
系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。
支持普通电话、传真、IP电话以及其他任何采用H.323协议的Internet呼入；支持普通电话、IP电话、传真、短信等方式的呼出，系统的呼入和呼出方式都可以根据业务需要方便的扩展。
2.核心控制层
中间层为控制核心层。核心控制层弱化了不同厂商的板卡和接口函数之间的差异，为应用开发人员提供一个统一的开发环境，而不必关心平台底层所使用的板卡和信令，提高了IVR平台的产品化程度，这也是该平台的显著特点之一。
3.应用层
应用层提供了一个IVR管理中心，可以根据不同需要实时设置新的业务流程，或修改现有的业务流程，使用户灵活、方便的进行二次开发。应用层中基于IVR平台的控制台可以加入远程控制、指令终端、统计工具、配置工具等多种应用，通过接口调用核心的功能，上述应用也可以向平台发指令实现对平台的控制。
1.3 IVR平台系统体系结构
和IVR 硬件资源中心，如图所示：
IVR跟其他系统的关系
两个集成环境，IVR 流程管理中心负责自动语音流程的编辑和调试，IVR硬件资源中心负责对语音卡硬件的操作和按照IVR 流程管理中心生成的具体语音流程的实现。IVR综合实现了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式传真应答）和自动外拨服务的功能。
该系统流程图：
语音流程可以根据用户业务实际情况定制。可以有多层操作菜单，根据语音导航，选择相应的服务或者转人工。
l 完备的电话功能
系统提供丰富的telephony功能，包括接听、话路转移、多方会议、拨号、保留、挂机等。用户来电可在人工座席和 IVR平台之间携带数据切换。
l 智能路由功能
IVR平台系统可以作为一个单独的语音应答设备运行，根据用户的主叫号码及用户信息，IVR支持多种智能路由功能，如根据用户信息，系统可以以用户的缺省语种提供服务，或者根据用户的主叫号码，可以将用户话路直接路由到IVR流程的某一分支节点等。
l 自动应答
用户通过语音提示和选择按键实现与IVR平台的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。语音播放（可中断放音和不可中断放音）。
l 数据库查询
IVR平台可以通过标准的ODBC和ADO接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络（LAN）上的数据库系统访问。可通过服务程序直接完成数据进行操作（增加、删除、修改、查询记录）
l 提供录音编辑功能
l 支持多语种语音播报。
IVR的多语种支持可根据要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。
l 个人密码验证
为了保护用户的个人隐私，IVR支持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户组成会议方式，验证成功后，可再转回座席。
l 语音识别及文本报读
IVR支持先进的TTS技术和ASR技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以智能地向用户播报任意组合的数据。
l 流程定制
系统提供可视化呼叫流程设计和语音流程自动生成功能，即IVR 管理中心业务流生成系统。此外，通过系统配置文件，用户可以灵活定义在任意时间、任意周期、任意语音线路上执行不同的语音工作流程，如采用时间触发方式，可以实现夜间服务与白天服务采用不同的业务流程等特定业务。
l 系统管理工具
IVR平台提供监控台、指令终端、资源配置等功能模块。利用监控台，系统可以通过图形化界面实时监控和记录各线路使用状况，保证系统具有较好的可控性。利用资源配置工具，可以灵活设定板卡类型、通道信令、程序入口等。用户可以通过本地或远程方式监视系统运行状态、动态加载业务流程。
l 事件功能
能够在流程中自定义事件并捆绑与流程按键操作之中，支持各类事件编写及调用（如存储过程，函数，包，socketAPI）；每个流程启用时，流程的属性存放于系统中，根据用户交互式的应答，自动加载事件。常用的事件如：
l 密码获取或修改
l 资料查询获取
l 业务操作调用
l 等等
l 前置网关
能够通过socket和其他应用程序交互，譬如与短信平台通信，IVR平台实现短信收发的功能；或者在其它业务应用中，与应用网关程序连接，实现查询、交易等等功能。
l 业务扩展
IVR平台提供了强大的自助业务扩展功能，通过可视化的IVR管理中心的流程管理，设置某一类业务的语音拨打流程和业务处理功能事件，快速的构建IVR业务。
l 基于国际标准的SCSA（信号计算体系结构）体系结构设计的开放电信平台。
l 开放的行业总线结构，SC BUS。
l 稳定、可靠的电话交换功能，可用于基于各种交换机或者基于板卡的呼叫中心平台。
l 强大的容错和故障自动恢复机制
l 系统的监控功能能够及时反映系统运行状况，故障及时告警
l 系统屏蔽硬件的技术特性，使用者不需要具备语音卡知识及软件开发知识，只需要按照客户的需要使用IVR 可视化设计界面把流程编写出来即可，减少了新业务的开发难度和开发周期。
工控机Pentium 4 2.G MHz, 256 MB 以上
多种厂家的语音接口卡，提供与PBX的电话接口
以太网卡，实现与CTI数据链路的连接
工控机建议采用研祥公司或研华公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。
3.1.2
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产品简介 |
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设备类型 |
工控机IPC-610 |
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功能配置概述 |
Intel P4\处理器主频（MHz）:2800MHZ\配置内存容量（MB）:1024M\硬盘容量（GB）:120G*2 \显示器类型:19寸液晶\其他配置:DVD刻录、软驱键盘鼠标 100M 网卡 |
特点：
·可用14块全长/半长卡
·提供250W的冗余电源
·可安装3个半高和2 个3.5"磁盘驱动器
·1个86CFM带过滤网的冷却风扇
·可使用ATX MB母板
规格：
磁盘驱动器:3.5"，5.25"；
冷却系统：风扇，1（86CFM)；防尘过滤网，Yes；
其它功能：超负荷应用，繁重超负荷应用时的超级冷却；
环境：
温度：0~50摄氏度（32~122摄氏度），operating
尺寸:（WxHxD) IPC-610BP:482x177x452mm (19"x7"x17.8")
IPC-610MP:482x177x502mm (19"x7"x19.76")
重量:17.5Kg(38.5lb)
语音板卡建议采用Dialogic、三汇或东进等主流语音板卡。
1）E1接口
物理接口：符合建议G.703，非平衡75ΩBNC或平衡120ΩRJ11接口。
帧结构：符合建议G.704的帧结构与建议G.706的复帧结构。
2048KBps PCM基群：符合建议G.732，G.796
告警：符合建议G.775
抖动与漂移：符合建议：G.823
2）信令
七号信令信道可以在配置文件Tce1-32.ini之[SkipTS]字段进行设定，默认位于中继第16时隙。七号信令规范符合如下技术标准：
l 《ITU-T七号信令技术规程》白皮书 Q.700-Q.716、Q.721-Q.766、Q.771-Q.795
l 《中国国内电话网No.7信令方式技术规范》GF001 – 9001
3）内部互联总线
CT-BUS总线：符合ECTF的H.100（PCI）或H.110(CPCI)标准。
4）PC接口
PCI 总线
内存地址：64K自动分配
中断
5）采样率：8KHZ
6）数据率：A率PCM码 64kb/s ， ADPCM（AMI）码 32 kb/s
7）单卡容量：
l D327 PCI：单E1，30路中继通道，30路DTMF收发，30路录放音通道，一个七号信令链路。
l D647 PCI：双E1，60路中继通道，60路DTMF收发，60路录放音通道，两个七号信令链路。
l D1287 PCI：4E1，120路语音通道，120路DTMF收发，120路录放音通道，四个七号信令链路。
每一块卡上包含有10 DSP，共1000 MIPS信号处理能力。
8）单机容量：
单机最大装卡量：16块。
单机最大通道容量：1920 中继通道。
9）中继预警
当中继的使用量达到70%以上，预示着系统需要考虑到扩容 。
10）系统的接通率
因为现在基本都是使用7号信令，在链路稳定的情况下，接通率达到99.99%话损低于0.001%。
11）数据库
本地数据库响应速度时间基本忽略不计，如果是远程数据库，受网络环境的影响，响应速度稍有延迟。
在FAT32下一个文件最多4G ，NTFS没有限制（跟硬盘空间有关）。考虑到安全性，最好根据运营情况作定期备份。
12）系统使用时间
可以连续使用10000小时。
13）简单扩容
系统当用户量过多时，支持平滑快速扩容，当中继数的使用达到70%以上的时候，就要考虑到迅速扩容，从电信部门申请中继，
再配置相应的数字卡，平滑扩容。
l SQLServer
l Oracle
l 其它符合ODBC数据源
Microsoft Windows2000/XP/2003
