12358价格举报系统设计书
一、概述
12358电话举报受理系统是景讯公司为广东省物价局价格举报服务中心所提供的，该系统采用CTI领域的先进技术，使用户可以通过电话、传真等多种方式与物价局价格举报客户服务中心进行通讯，在系统语音提示下完成某些选择操作，即可获得语音或传真方面的资料。同时本客户服务中心系统还可通过客户按键转接人工座席，由物价局专业工作人员受理客户举报事件或为客户提供其所需的有关查询服务。同时客户服务中心系统与后台数据库服务器相连，通过客户提供的相关信息，为客户提供个性化的在线受理和查询等服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求。
物价局举报服务中心系统作为连接用户和物价部门服务的桥梁；是物价部门营业窗口的延伸；是评价物价局客户服务质量的最直接量化指标；是物价部门对用户进行服务的企业形象代表。因此更需要拥有数据集中化、规模化、高效率、服务功能强、速度快、素质高的现代化服务手段，将传统的柜台、会客室、业务室的客户接待方式，转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础的不受时间、地点、场合限制的高效率的自助服务与人工服务有机结合的服务方式，同时也更好地树立了物价局的企业形象。
二、系统构成及功能特点
●系统构成
本方案针对物价局价格举报客户服务中心而设计。采用专用CTI板卡组成专用排队机及坐席系统，系统选用4路模拟中继接入、呼出，4路人工座席，后台连接本地/SQLServer数据库。
电话语音系统由硬件设备与排队管理软件两部分组成，硬件设备部分由语音板卡或交换机组成，该硬件完成4路模拟线路的接入与呼出，4路人工坐席以及4路传真以及录放音、收发码，转接、监听等CTI功能。软件部分分为排队、话务分配、内部管理、传真分配、外线呼出分配、网络通讯、话务统计等子模块。
1、硬件平台：
下图为硬件组成示意图
说明
系统目前共设置了5个人工座席，每个人工座席有电脑一台，数字话机一部。人工座席的电脑与服务器共处一个局域网内。
从该图中可知客户呼叫由PSTN进来，呼叫进入排队机后经一定的排队策略分配到人工坐席上，坐席也可以对外呼叫。
●功能描述
语音功能:
|
功能 |
具体描述 |
|
呼叫记录 |
实现用户呼叫电话总数 |
|
语音留言 |
实现语音引导的用户自动留言服务 |
|
全程录音 |
实现用户与座席之间的录音 |
|
来电显示 |
实现来电显示 |
业务功能:
|
功能 |
具体描述 |
|
收听留言 |
实现用户呼叫电话总数 |
|
察看传真 |
实现语音引导的用户自动留言服务 |
|
录音播放 |
实现语音引导传真接收服务 |
|
转人工座席 |
实现来电显示 |
|
举报投诉受理 |
由操作员统一受理 |
|
转办书 |
实现投诉举报受理材料的转办书 |
|
程报表 |
实现投诉举报受理材料的程报表 |
|
移送书 |
实现投诉举报受理材料的移送书 |
|
举报投诉打印 |
实现投诉举报投诉打印 |
统计报表
|
定制报表 |
可以定制省，市(县)的任何时候的报表， |
|
举报投诉报表 |
实现举报投诉报表 |
|
话务统计表 |
实现话务统计报表 |
|
咨询统计 |
实现咨询统计报表 |
系统维护
|
密码管理 |
实现密码修改 |
|
投诉产品类型维护 |
实现产品类型的添加 |
|
地区维护 |
实现地区维护 |
|
权限管理 |
实现用户的级别及权限的管理 |
三、系统设计流程
四、系统安装与配置
l 软件安装：
1、系统支持WINDOWS NT/20003/XP/7操作系统。
2、数据库sql server 2000/2005 My SQL 5.5
3、显示模式1024*768
4、须配置TCP/IP协议
5、模拟中继线路：8路模拟呼入呼出中继线路，8路座席内线
传真资源：4路传真资源，可被所有中继外线共享
6、 [系统设置]
模拟卡=2
坐席卡=0
传真接收路径= D:\广东省物价局\Server\ReceiveFax
传真发送路径= D:\广东省物价局\Server\SendFax
用户举报路径= D:\广东省物价局\Server\Record
全程录音路径= D:\广东省物价局\Server\AllRecord
标题= 广东省物价局12358举报中心
; 0:广东省; 1:广州市 (83507900)
地区<, SPAN style="FONT-SIZE: 12pt" lang=EN-US>=0
转接电话=83492835
[转接电话]
; 转接电话数,
电话数=2
0=83507900
1=83492615
2=
3=
4=
5=
6=
7=
[数据库]
Databasename=DB12358
Servername=CTISERVER
Username=12358
Password=12358
[语音文件]
五、系统环境
1. 运行环境：Windows 2000/xp/2003/vista/7
2. 数据库系统：SQL Server/My sql 5.5
附：库表结构
表结构
|
TB_Base (地区) |
|
字段名 |
字段中文名 |
字段类型 |
字段大小 |
描述 |
|
I D |
序列号 |
Number |
|
自加字段 |
|
Area |
地区(市)/县名称 |
varchar |
50 |
|
|
TB_JType (举报类型) |
|
字段名 |
字段中文名 |
字段类型 |
字段大小 |
描述 |
|
I D |
序列号 |
Number |
|
自加字段 |
|
TypeName |
地区(市)/县名称 |
varchar |
50 |
|
|
TB_Popedom (用户管理权限) |
|
字段名 |
字段中文名 |
字段类型 |
字段大小 |
描述 |
|
I D |
序列号 |
Number |
|
自加字段 |
|
Userid |
用户编号 |
varchar |
3 |
|
|
MemuParent |
主功能 |
varchar |
20 |
|
|
MenuChild |
子功能 |
varchar |
20 |
|
|
PFlg |
权限标志 |
char |
1 |
|
|
TB_Record (举报受理) |
|
字段名 |
字段中文名 |
字段类型 |
字段大小 |
描述 |
|
I D |
序列号 |
Number |
|
自加字段 |
|
Resultno |
记录编号 |
Char |
6 |
|
|
Jdate |
记录日期 |
DateTime |
20 |
|
|
Pharisism |
举报形式 |
char |
10 |
|
|
JType |
举报类型 |
Int |
1 |
|
|
Jname |
举报人姓名 |
varchar |
30 |
|
|
JAddr |
举报人地址 |
Varchar |
50 |
|
|
JTele |
举报人电话 |
Varchar |
20 |
|
|
JPostCode |
举报人邮编 |
char |
10 |
|
|
BJname |
被举报人姓名 |
varchar |
30 |
|
|
BJAddr |
被举报人地址 |
Varchar |
30 |
|
|
Content |
举报内容 |
Text |
|
|
|
Center |
中心意见 |
Text |
|
|
|
LEadread |
领导意见 |
Text |
|
|
|
Result |
处理结果 |
Text |
|
|
|
ReMark |
备注 |
varchar |
100 |
|
|
Recorder |
记录人姓名 |
char |
10 |
|
|
ENregisterDate |
记录日期 |
Datetime |
|
|
|
voiceRecord |
语音文件 |
char |
20 |
|
|
RFlag |
处理标志 |
char |
1 |
|
|
CTime |
处理时间 |
Datetime |
|
|
|
Exigence |
紧急程度 |
char |
1 |
|
|
DeepBack |
反馈结果 |
char |
10 |
|
|
DeepBackDate |
反馈人姓名 |
Varchar |
20 |
|
|
DeepBackDate |
反馈时间 |
Datetime |
|
|
|
EAAFlg |
是否领导审批 |
char |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
TB_ Register (立案表) |
|
字段名 |
字段中文名 |
字段类型 |
字段大小 |
描述 |
|
I D |
序列号 |
Number |
|
自加字段 |
|
Resultno |
记录编号 |
char |
6 |
|
|
BName |
被检查人 |
varchar |
60 |
|
|
FName |
法定代表人 |
varchar |
30 |
|
|
Reason |
立案理由 |
Text |
1 |
|
|
Jname |
记录人 |
Varchar |
80 |
|
|
JDate |
经办日期 |
Datetime |
|
|
|
FJRecord |
分局意见 |
Text |
|
|
|
FJDate |
分局日期 |
DateTime |
|
|
|
LDRecord |
领导批示 |
Text |
|
|
|
LDDate |
领导日期 |
DateTime |
|
|
|
Remark |
备注 |
Text |
|
|
|
TB_TeleQue (电话资料) |
|
字段名 |
字段中文名 |
字段类型 |
字段大小 |
描述 |
|
I D |
序列号 |
Number |
|
自加字段 |
|
NameParen |
地区/县名称 |
varchar |
30 |
|
|
NameChirld |
单位名称 |
Varchar |
60 |
|
|
TeleNum1 |
联系电话1 |
char |
15 |
|
|
TeleNum2 |
联系电话2 |
char |
15 |
|
|
TeleNum3 |
联系电话3 |
char |
15 |
|
|
FaxNum |
传真电话 |
char |
15 |
|
|
Email |
Email |
varchar |
40 |
|
|
Adder |
地址 |
varchar |
100 |
|
|
TB_User (用户管理) |
|
字段名 |
字段中文名 |
字段类型 |
字段大小 |
描述 |
|
I D |
序列号 |
Number |
|
自加字段 |
|
UserID |
用户编号 |
Char |
3 |
|
|
UserName |
用户名称 |
Varchar |
20 |
|
|
Password |
用户密码 |
char |
6 |
|
|
UserJB |
用户级别 |
vharchar |
20 |
|
功能描述:
语音功能:
|
功能 |
具体描述 |
|
呼叫记录 |
实现用户呼叫电话总数 |
|
语音留言 |
实现语音引导的用户自动留言服务 |
|
接收传真 |
实现语音引导传真接收服务 |
|
发送传真 |
实现传真的自动服务 |
|
全程录音 |
实现用户与座席之间的录音 |
|
来电显示 |
实现来电显示 |
业务功能:
|
功能 |
具体描述 |
|
收听留言 |
实现用户呼叫电话总数 |
|
察看传真 |
实现语音引导的用户自动留言服务 |
|
录音播放 |
实现语音引导传真接收服务 |
|
转人工座席 |
实现来电显示 |
|
举报投诉受理 |
由操作员统一受理 |
|
转办书 |
实现投诉举报受理材料的转办书 |
|
程报表 |
实现投诉举报受理材料的程报表 |
|
移送书 |
实现投诉举报受理材料的移送书 |
|
举报投诉打印 |
实现投诉举报投诉打印 |
统计报表
|
定制报表 |
可以定制省，市(县)的任何时候的报表， |
|
举报投诉报表 |
实现举报投诉报表 |
|
话务统计表 |
实现话务统计报表 |
|
咨询统计 |
实现咨询统计报表 |
系统维护
|
密码管理 |
实现密码修改 |
|
投诉产品类型维护 |
实现产品类型的添加 |
|
地区维护 |
实现地区维护 |
|
权限管理 |
实现用户的级别及权限的管理 |
