1 概述 随着经济的发展,纳税户的增多,各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用,并取得了一定效益,但由于其功能单一,开发维护成本高,而无法满足日益增加的税务征管工作的需要。利用呼叫中心技术,建设纳税综合服务系统,可极大地提高税务机关税务征管工作的效率;同时可为广大纳税用户提供电话、传真、Web等多种使用方式,方便其纳税。 税务系统的营业网点较少,而纳税的法规和过程都比较复杂,很多纳税户在纳税时希望得到税务机关的咨询和指导。以往,他们将咨询电话打到税务机关的办公室或营业厅,但都无法获得一个统一而规范的答复。通过税务呼叫中心系统,配合规范完整的税务知识数据库,就可以给纳税户一个权威性的解答,帮助他们更好地纳税。 利用税务呼叫中心的自动呼出功能(Outbound),向广大纳税户宣传税法知识、新税种通知,以及欠税通知、欠税催缴等,可以减少人员投入,提高税务机关的工作效率。通过税务呼叫中心还可以方便地接受群众的投诉、举报和建议,并通过闭环的电子工作流系统将信息分发到相关职能部门进行处理,最后将处理结果反馈到呼叫中心存档或向纳税户回复。密切纳税户与税务机关的关系,打击偷税、漏税。利用税务呼叫中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析,得到有价值的统计数据,找出税收及经济发展的趋势,可为各级政府部门在进行决策时提供参考。总之,税务系统引入呼叫中心不仅仅是新技术的应用,更是税务系统管理理念的变革和更新。 2 可开展业务 (1)咨询类业务:通过电话语音、业务咨询代表或传真实现,包括网上咨询信息的同步更新。 (2)宣传类业务:通过电话自动呼出或业务代表的主动呼出与客户取得联系,对税法及税务知识进行宣传和讲解。 (3)通知类业务:对欠税户等通过自动呼出或人工呼出进行通知或预警。 (4)税务投诉:对税务执法人员服务质量等的投诉,并通过与OA的接口将投诉转入市局对应部门进行处理,处理结果由中心向投诉者进行反馈,以体现税务机关的公开、公正、公平。 (5)查询业务:企业纳税情况的查询(在许可的范围内)、税务变更查询等,通过与征管系统的接口实现。 (6)举报受理; (7)业务预受理:税务变更预约等; (8)决策支持:通过对中心运作数据的统计分析,发现税务工作中的热点和难点问题,为领导提供决策依据,并提出相应的解决措施。
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