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二十一世纪是环保世纪，人类文明经过长期的发展，逐步实现了工业化和信息化，人们的生活水平也得到了相应的提高。与此同时，人们在改造自然的过程中，对人类生活环境的破坏和污染也日益严重，国际和国内环境保护组织也积极呼吁人们关注自己的生存环境，保护生态平衡。同时各国政府也很重视对环境的保护，制定了一系列的环境保护法规。
各级环保局在环境保护和监督指导起到了非常积极的作用，在全人类把环境保护再次提到一个更高的要求的今天，环保局有必要把环境保护工作透明化，全面接受市民的监督，积极听取市民的环境污染投诉和建议。
普通百姓对环保问题的投诉和举报将有明确的去处，国家环保总局已经于2001年7月向社会公布了在全国使用的统一环保举报热线电话"一二三六九"。
国家环保总局表示，开通这个热线电话的目的，一是为了方便群众，调动其保护环境的积极性和保护其合法权益；二是实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通。
据称，开通该热线电话的重点是直接从事环境执法工作的基层环保部门。省级环保局和国家考核的重点城市环保局、其它县级以上环保局于2001年底前全部开通。已经开通其它环保举报热线号码的地区，将逐步更改为全国统一的"一二三六九"号码。
为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各环保局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术，建立12369环保服务热线系统。它可以作为连接大众和环保服务的桥梁，环保局管理窗口的延伸，环保局对大众进行电子化服务的门户。
12369环保热线系统的建设，在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设12369环保热线系统？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。客户服务中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。
具体来说，12369环保热线系统(呼叫中心)的建设，对于环保局具有以下几个方面的重要现实意义：
1、可以将环保机关的环保工作推进至一个更高的高度；
2、可以将环保机关接纳群众的投诉举报工作提高到一个新的水平；
3、可以及时收集意见，及时发现环境污染苗头，杜绝更大的环境污染或环境破坏；
4、可以适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息；是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证；
6、 减少人为干预，规范服务程序，提高服务水平。
一、系统概述
在充分调研中国各级环保局的管理模式及国家环保总局的要求，以及他们对客户服务中心(呼叫中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，景讯科技借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，为环保局推出了12369环保服务热线系统。系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与环保局已有技术支持系统(如GIS(地理信息系统)系统、MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的环保举报投诉服务和相关环保法律条文咨询服务，为人民群众与环保局之间架起一座密切联系的桥梁，提供最佳的客户服务和技术支持平台；是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证。
该系统利用环保局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为人民群众提供全天候24小时不间断的优质服务。
本系统集电话语音、计算机电信集成（CTI）最新技术、计算机通信、电信交换、语音合成处理、计算机网络、大型数据库、Internet等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案；系统易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行，并具备IP接入以及分布组网的能力；为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，为各环保局开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使环保局加强业务管理，进行环保知识、政策宣传，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高环保局的现代化管理和服务水平，塑造环保局的新形象，提高其经济效益和社会效益。
该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。
该12369环保热线系统除了提供传统电话呼叫通道外，还支持传真、电子邮件、因特网浏览、网络电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道。
该12369环保热线系统主要是由具有排队功能的交换机或带语音板卡的工控机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)子系统、人工座席子系统、应用服务器、数据库服务器、业务网关子系统、通信网关子系统等硬件设备和应用软件组成。
本系统具有自动语音服务、人工坐席接听举报服务、 录音举报、传真举报、相关环保法律条文咨询、环保知识/政策宣传、环境污染投诉举报、投诉结果反馈查询、信息调查、录音留言服务、因特网服务、管理人员对语音记录的查询、投诉数据分析等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得人民群众随时随地可以利用身边的各种通讯工具获得环保局的方便快捷的24小时全天候服务。
另外，景讯科技12369环保热线系统通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助环保局领导对民众反映的热点和难点环境问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，了方便群众，调动其保护环境的积极性和保护其合法权益，实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通；将客户关系管理（CRM）融入12369环保热线系统中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，提高决策科学程度。
整个12369环保热线系统对外面向用户，对内与整个环保局相联系，能够把从民众那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于用户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体客户服务中心。
整个客户服务中心系统的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。
本客户服务中心系统，可通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过排队交换机系统或带语音板卡的工控机的话路自动分配（ACD）技术及CTI 模块的智能呼叫路由技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为客户提供业务受理、业务咨询、业务投诉等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机或带语音板卡的工控机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。
二、系统特色
景讯科技12369环保热线系统是集环保政策咨询、环境污染投诉、投诉结果反馈,信息调查为一体的客户服务中心系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用环保局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向环保局请求相关服务。 景讯科技在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供环保局自行开发新的业务，各环保局可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能；同国内外其它的12369环保热线系统产品相比，具有以下几个方面的显著特点：
1、实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出
通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大12369环保热线系统的服务范围！
采用Internet技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP语音交谈，提供网页连接/传送功能。
2、三层客户机/服务器软件体系结构
在12369环保热线系统的软件平台设计中，我们采用基于DNA的三层客户机/服务器结构。它是目前业界把Internet、客户机/服务器以及PC计算模式集成为一体的领先的网络分布式应用体系结构，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分布式应用。开发环境为C++、C语言、JAVA语言等，并采用分布式组件对象模式（DCOM）开发中间件。
3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量
系统自动判断呼叫来源及性质，并根据用户特征选择座席，以满足不同用户的不同需求，提高服务效率。
4、引入自动文本转语音(TTS)技术
在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。 5、先进灵活的系统结构
支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案。
对于大中型的12369环保热线系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型12369环保热线系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业的需求。 支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。
6、易于和环保局内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合。
系统采用标准通信协议，能很方便地与其他系统互联互通。通过业务网关，与环保局已有业务系统，如MIS系统、GIS系统、GPS系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与环保局各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。
7、话路、客户数据、操作界面的同步转移
可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)同步转移。
8、模块化设计
系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（环保局工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提供了一套完整的12369环保热线系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各环保局可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为环保局量身定做。
系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具。 系统采用开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。
响应系统：接听各类电话，咨询和投诉举报，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。
网上服务系统：与INTERNET结合，接受来自网上的呼叫请求，提高服务的质量和效率。
9、完善的系统管理功能
系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。
10、融合客户关系管理功能
环保局可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。
11、严格的系统安全性设计
我们主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：双机集群，访问控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，WEB服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。
12、支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心
采用DDN以VOIP的方式实现语音的联网，从而支持客户服务中心的互联和分布式呼叫中心。
13、电信级的应用水平
系统模块化的、领先的软硬件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本12369环保热线系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。
三、系统业务功能
人民群众利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等拨打国家环保总局规定的统一特服号码(12369)进入景讯12369环保热线系统，本系统依托环保局各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。
12369环保热线系统对外面向用户，对内与整个环保局相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体客户服务中心。
12369环保热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
系统总体业务流程图如下：
系统业务功能结构图如下：
景讯科技公司企业多媒体客户服务中心系统所实现的主要业务功能如下：
1、咨询服务
咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。
真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。
系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。
包括以下几类咨询服务：
A、相关环保政策法规咨询；
B、有关投诉举报受理范围咨询；
C、有关投诉举报受理说明咨询；
D、投诉举报处理情况查询。
2、投诉举报服务
系统可通过各种接入手段接受用户的关于环境污染、噪声超标、卫生状况等的投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给环保局的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。
当人民群众举报投诉环境污染时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真或E-mail等方式，将自己的举报投诉存入系统。主要包括以下环境污染举报投诉方式：
A、电话录音举报/自动受理投诉
外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。
B、传真举报
外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。
C、人工接听举报
外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。值班人员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应法律条文，向投诉者提供解决问题的方法等。
D、网上投诉举报
环保局相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。主要内容包括如下：
（1）投诉单的记录和录音功能；
（2）投诉单的送发功能；
（3）投诉单的处理功能；
（4）投诉单的答复功能。
对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。
本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。
3、主动呼出服务
利用客户服务中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系人民群众，进行环保工作满意度调查，通知环境污染投诉举报处理结果,听取民众的意见和建议等服务。
4、因特网服务功能
结合Internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；例如可以在互联网上进行：
A、网上举报投诉
B、环保知识、政策宣传
C、环境污染指数公布
D、投诉处理结果反馈
E、市民意见、建议收集
F、民意调查
5、统计分析功能
对环境污染投诉呼叫信息进行分类统计，并打印。
6、系统维护管理功能
景讯12369环保热线系统在提供各种各样的业务服务的同时，也向环保局提供详尽的维护管理功能。系统维护管理的主要功能如下：
A、计费管理功能
对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。
B、安全管理功能
本系统是环保局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证，因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。该系统具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。
系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。
可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。
对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。
C、服务质量管理
系统可以对本呼叫中心的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。
通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。
D、软电话应用
人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。
系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。
E、业务管理
系统提供个性化的业务管理模块给每一个环保机关，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。
F、客户资料管理
系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。
G、其它功能
ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。
系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。
四、系统物理结构
景讯12369环保热线系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的查询信息，又可以接受客户的投诉举报或求助，向相关部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了客户对环保局的满意度和信任度。
如前所述，本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的12369环保热线系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型12369环保热线系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业的需求。
景讯科技12369环保热线系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据企业的要求设计。
本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。 | | |
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