一个基本的呼叫中心系统是由多套不同功能、不同平台的组件构成。这些组件一般包括:前端通信子系统（PBX交换机、板卡等）、呼叫分配子系统（ACD）、计算机电话连接子系统（CTI Server）、自动语音应答子系统（IVR）、人工座席子系统（Agent）、客户数据库子系统（DB Server）、业务前置机子系统（FEP）、Internet服务子系统（ICC）、呼叫中心管理子系统以及全程录音设备、传真机、打印机等附属设备组成。一般来说，以上各子系统都集中在一个局域网中。客户通过PSTN网、Internet与客户服务中心建立联系;客户服务中心各子系统间则通过TCP/IP进行通信。图2是客户服务中心系统的结构示意图。
1. 前端通信子系统
前端通信子系统负责接入用户从PSTN网拨入的电话、传真、图文传真等呼叫请求，并将其分配到IVR自动语音应答设备或人工座席上。
2. ACD智能呼叫分配子系统
ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent）进行处理。客户服务中心系统的呼叫分配子系统可以实现留言排队、与IVR集成（在客户排队等候服务时可以选择先听IVR自动语音信息服务）、重要客户优先排队等增强排队功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）；而分配系统则可以将话务员（Agent）按技能（Skill）和技术熟练程度（Skill level）进行详细分组，将之与下面的CTI Router呼叫路由模块进行结合，可以实现专家话务员选择（EAS）功能，保证客户都能得到最合适话务员的服务，对于重要客户将允许其直接呼叫话务员。
3. 计算机－电话连接子系统
CTI计算机电话连接子系统负责完成电话系统与计算机系统间的连接。其主要特征是要在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取,并在Agent应答客户电话的同时可以立即在其计算机屏幕上看到与客户相关的信息。CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。
4. 人工座席（Agent）子系统
人工座席是客户服务中心直接为客户提供服务的组件之一。一个人工座席一般会配置一台PC、一部电话，有的还会配备传真机、打印机等设备。电话与PC在人工座席上实现了逻辑上的集成，在座席的PC上，不仅运行了电话应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为客户提供业务方面的服务。
5. IVR自动语音应答子系统
自动语音应答系统（IVR）的作用相当于“自动话务员（Automated Agent）”，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。
利用IVR自动语音应答系统，客户服务中心通过以下手段能够实现降低成本并且增加收益的业务目标:
● 将简单、重复性的作业从人工转到能够降低单位业务成本的自动化服务上;
● 减少呼叫放弃率以及排队时间；
● 通过先进的个人化服务以及快速的反应增加客户保持率；
● 用相同数量或者更少的业务代表处理更多呼叫，因而提高效率；
● 扩大企业的运营规模，而不增加业务代表培训成本或者增加更多的业务代表。
IVR自动语音应答可以负担重复性强、耗时而且让业务代表感觉乏味的作业。这使系统对每个业务代表而言转变为一种个人辅助工具，而且给客户服务中心带来效益:
效率提高业务代表将有更多时间、灵活性以及经验去加强顾客关系；
支出减少这是由于呼叫中心生产效率的增加、员工再培训的减少以及进一步加强的客户服务。
6. 数据库服务器
数据库服务器主要用来保存客户常用信息及客户的资料、客户服务的历史记录等数据以及呼叫中心中的各种资源信息，便于业务代表在为客户服务时查询。
客户服务中心系统的数据库服务器与其他应用隔离，一方面 降低负荷，保护重要资源；另一方面使数据库的选择可以多样化，日后的应用升级、功能增加更加方便，从而也为直接与企业已有的数据库系统进行集成提供了可能。
7. 业务前置机系统
业务前置机是客户服务中心系统与企业业务系统进行集成的集成点。业务前置机通过与企业后台业务系统的交互，完成客户服务中心客户请求的各项业务服务功能。
8. 录音系统
多通道语音记录设备用于对整个客户服务中心服务过程的录音，以便形成语音凭证。语音凭证用作日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据等。
9. Internet客户服务系统
Internet客户服务系统是现代客户服务中心系统的主要特色之一，为客户提供Internet服务方式既是当今技术发展的趋势，更满足了在Internet迅速普及以及电子商务迅速发展的今天客户对企业通过Internet提供高质量服务的要求。
客户服务中心系统提供的Internet服务方式包括：VoIP（即Internet上的语音交谈）、Text Chat（文本方式的交谈）、PSTN Call Back（电话回呼）、E-mail 以及伴随浏览和网页共享等（图3）。
电子邮件(E-mail) 客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系。发送电子邮件的方式又分为两种，用户既可以通过公网的邮件系统发送邮件给呼叫中心，也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表处进行处理，Internet呼叫中心为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持，包括:主题词匹配、文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理、自动拼写错误检查、质量控制等功能。电子邮件的联系方式不是实时的。
文字交谈(Chat) 客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈，对于未配备多媒体电脑的用户，文字交谈是代替语音交谈的一种方法，或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流，无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览，传送号码、名字等文本信息。
客户代表回复(Call Back) 客户可以选择要求呼叫中心的客户代表立即或在约定时间主动拨打电话回复客户。客户可以在选择该项联系方式后，输入其联系电话号码，确定希望对方回复的时间;到指定时间时，呼叫中心将主动外拨到客户指定的电话号码，解答客户的问题。
互联网电话(Voice Over Internet Phone) 客户可以选择使用VoIP功能，通过他(她)的计算机拨打互联网电话，连接呼叫中心。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表处。互联网电话要求用户端配有Netmeeting或相类似的软件，该软件完成用户模拟话音到数字IP包的转换。
网页同步(Web Collaboration) 客户在通过“客服代表回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与客服代表进行实时交流时，还可以通过网页同步功能，与客户代表的浏览器进行同步。这样，客户与客户代表看到的是同一网页，由客户代表引导客户对网页进行浏览，找到他(她)所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式，可以大大提高客户服务的效率和质量。
在系统中，客户只用一根电话线即可浏览Internet并与一名业务代表对话，完成交易。例如，一位客户浏览网上的服务项目介绍时，希望了解是否有另一种服务。点一下鼠标，客户即可与一名话务员进行对话，话务员的浏览器屏幕将会自动切换到与客户相同的页面，并且话务员的屏幕上还可以同时显示出该客户的相关信息。该业务代表于是就回答问题，指导客户看另一页介绍或接受业务服务。双方的沟通可以通过IP电话实现，也可以通过聊天（chat）对话框实现。同时，系统的安全机制将保证对话双方都不会看到其不应看到或不合适的页面。
Internet客户服务中心所提供的是一项完整的、可靠的解决方案，使用的是基于行业标准和支持伴随浏览的VoIP、Text Chat、E-mail、Call Back的Internet 功能。Internet客户服务中心的策略是将这些先进的技术和支持机制与业务功能、各项资源和目标相融合，创造出一个全面完成任务的中心—它是现代一流水平的工具，可在任何媒体，任何地点，任何时间以最经济最有效的方式，提供最佳的客户服务。
因此，不应仅仅将客户服务中心理解为一种单一的技术解决方案，而应视为对任何一种接入方式都适用的强有力的商业竞争工具。客户服务中心的重点也不应仅仅放在提高处理能力和效率上，还应协助提高企业的品牌价值。
KingCall呼叫中心系统主要优势
支持功能包括：签入/签出、示忙/示闲、人工/自动应答、人工/自动释放、来话指示、全忙指示、保留指示、通话及示忙时长指示、有铃/无铃、主叫号码显示、超时自动转接、静音/取消静音、来话保留、来话转移（班长、话务员、坐席）、拍叉转接、电话调度转接、多方会议、放音、呼出、自动善后作业、及时消息、快捷呼叫按钮（可自定义）、密码设置、参数设置、个人通讯簿管理、班长界面、监听话务员、监视话务员、坐席监录功能、话中强插、强拆、三方协助、坐席管理功能、角色管理、技能组管理、黑名单管理、白名单管理、话务员管理功能、系统通讯簿管理、系统快捷呼叫按钮管理等。
自动语音呼出（无须人工参与，适合催费、通知、传真群发等等）；
人工自动批量预览式呼出（适合针对已有客户批量进行呼出，呼叫队列由系统统一管理）；
人工自动批量预测式呼出（适合针对某个号码号段预测式的批量呼出，呼叫队列由系统统一管理，显著地提高整个系统的利用率及工作效率）；
人工手工批量呼出（适合将呼出任务划分给个人的情况下按任务进行呼出）。
销售问卷生成管理系统具有完善的功能，支持动态自定义销售模板，销售问卷可动态添加、修改和删除，不同题目之间可随意跳转，支持对销售问卷的学习、审核等功能。
支持多个电话销售分组，按照不同呼出模式的呼出队列管理，例如可以建立多个呼出分组，其中分组一采用预测式呼出，做电话保险销售推广；分组二采用预览式呼出，做汽车销售的客户回访；分组三…………，分组四…………。
系统可设置多个ACD分组，每个话务员可具有一个或多个角色，可选择登录不同的ACD分组，每个分组可以有独立的班长坐席，每个分组的班长坐席都可以对该组的普通坐席进行监听、监视、强插、强拆、协助、会议等质检操作，方便运营管理。
可单独对每个动态自定义的销售问卷的任意选项进行各种统计，提供外包运营所需的各种报表。
