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服务与支持

呼叫中心员工入职培训内容

1.公司介绍

20人以上培训,由公司高层或中层进行统一培训;20人以下培训,由地区经理结合公司现状进行统一培训。

2.行业介绍

20人以上培训,由公司高层或中层进行统一培训;20人以下培训,由地区经理结合公司现状进行统一培训。

3.话务技巧培训

第一部分: 发音培训的意义

掌握发音技巧对于呼叫中心的客服代表(CSR)十分重要。CSR每天的话务工作是十分紧张和繁重的。如果她们不掌握发音技巧,不仅直接影响到工作的质量而且也关系到能否保持嗓音的青春和魅力。语言发音及其所带来的听觉美感来说是一门艺术。它是需要科学训练才能掌握的一种技能技巧。同时,经过发声训练之后,不仅语言发声能力可以大大增强,而且能够美化声音,丰富声音的表现力,使之具有一定的审美价值。语言传播发音艺术是从物理(声学)、生理(发音器官、机理)和心理(感受、感情)等方面,在理论与实践的结合上,阐释用气发声的规律与训练方法的一门科学。掌握科学的发声方法,能够使CSR的声音对于表情达意具有更强的适应性,能够增加CSR语言传播的清晰度和感染力;能够使CSR有效地改善音质和美化音色。

首先要让CSR掌握发声训练的原则,因为发声训练的原则明确了训练的性质和总体方针,是CSR确定学习和训练方法的前提,也是达到学习和训练目的的保证。

一、强化技能:发声训练需要一个不断强化和逐步熟练化的工程,对不同的CSR来说会有长有短,因个人先天嗓音条件和后天努力程度不同而显出差异。当然这需要训练量来保证,但量的增加是渐进的,不可急于求成。技能的熟练化,依靠反复联系所形成的发声习惯,不能浅尝辄止,只有把声音练到得心应口、脱口而成,才能灵活自如地运用于表达。

二、扬长避短:我们在训练CSR时要求她们在发挥自身嗓音优势的同时,改变某些不良的发生习惯,补充欠缺的发声能力。因为我们每个人的嗓音条件和发音习惯各不相同,存在的问题也互有差别,因此训练她们内容和方法要因人而宜,才能收到实效。

三、循序渐进:对CSR的发声训练需要循序渐进,应当分阶段、分步骤进行。一般分为两个阶段,先语音、后发声,每个阶段的训练重点有所不同。同时分三个步骤:找到感觉--巩固熟练--灵活运用,每项技能的掌握都不可能一步到位。

四、情声和谐:只有声情并茂,才能打动人心。情动于内,声发于外,在二者的关系中,情为主导方面。在呼叫中心外呼时我们的语言脚本往往没有具体的情感内容,为了使声音与感情不脱节,我们应带着CSR以愉悦的情绪做练习,心情愉快,发出的是暖声,愉快、温暖的声音是语言传播基本的声音色调,它可以使声音明朗、柔和,当内在感情发生变化时,声音色彩也容易随时变化调整。让她们明白这个道理后,在呼出时才能避免机械化的语言产生。

五、持之以恒:CSR的声音的变化要靠发音器官的肌肉力量来控制调节,大量的连续的训练,不仅可以增强肌肉本身的伸缩力量,而且也能够是肌肉动作协调性得到锻炼。肌肉灵活有力,发声能力才会提高,声音也才能做到高低强弱变化自如,音色丰富多彩。如果希望CSR保持已经获得的发声能力,使声音经常处于轻松自如的良好状态,那么,要求CSR持之以恒的锻炼是必不可少的。

其次,让CSR明白了发音技巧的训练原则后就要告诉她们发音技巧学习方法:

一、要让CSR明确专用概念:要让她们明白发声专用概念的内涵,切实理解这些概念的所指,如练气要知道丹田指什么、在何处;练吐字,要知道字头指什么。我在训练CSR时,会手把手地教她们,比如告诉她们丹田位置时,会将CSR的手放在她们小腹中央脐下三指处,让她们用亲身感受来记住这些专用概念。

二、要让CSR把握整体状态:对CSR发声训练往往要具体到每一个字音的吐送、每一个发音器官的动作和细微感觉。这很容易使她们专注于细微之处,而忽略了更为重要的整体状态把握。因此一定要叮嘱她们别忘记了最基本的整体状态,不要陷入细微末节,那样只能事倍功半,甚至收效甚微。

三、要让CSR主动听音分辨:要训练CSR主动去听辨各种不同的声音,把自己的听觉磨练得十分敏锐。要通过锻炼建立起良好的听觉感受能力,清楚地分辨声音在音色、音高、音强和音长等方面的细小差别。

四、要让CSR学会自我判断:说话人听自己的声音有两个通道,一个是经空气传导由外耳传入;另一个是通过骨骼、肌肉振动传入内耳。由于有骨传导的介入,主观和客观的音感就会在音高、音色上产生一定的距离。那么我们在练习CSR时一定要CSR经常听自己的录音,发现录音和自己听到的声音的不同之处,及时矫正听觉上的误差,以形成比较准确的自我判断,取得较好的学习效果。

五、要让CSR运用感觉记忆:主要包括发声时气息的运动状态、舌头的位置和活动过程、喉部的感觉等方面。

六、要让CSR细心体会气感:一定要CSR仔细体会气感,即注意体会把握气息在发声过程中运行的各种不同的感觉,如运气、蓄气、取气、调气、收气,应通过反复练习,获得切实的感受。

七、一定要让CSR找到准确的位置:发声过程中,哪些器官要运动,朝哪个方向运动,运动到哪个位置,应留心体会、准确把握。比如,口腔共鸣的位置、胸部支点运动的位置、气息下沉的位置,字头取气的位置、舌头归音的位置等,都应力求准确到位。

八、强化发声力点:发声着力主要集中在三个力点上。一是气息的力点--丹田;二是声音的力点--胸支;三是吐词的力点--唇舌中纵线上。发声学习中应当经过反复、发量的训练,使这三个语言发声的力点,得到一定的强化。

九、要CSR积极调动意念:在发声过程中,意念能够起到引导、定位等作用。意念对发声力点的调控、共鸣位置的确定等,也都有重要作用。在训练她们时,要求她们想象着气从丹田提起然后随着气息声音的变化,在胸部产生一种振动感。同时想象着声音就像一条弹性的带子,下端从小腹拉出,垂直向上直至口咽,然后沿上腭的中纵线前行,并受口腔的节制而形成字音。字音好象被"吸着"而"挂"在硬腭前部,并由上部齿弹出,让她们感觉到发音吐字就象一串串明珠从口中流出。

在具体教她们练习发音时主要有以下几个步骤:一是调气:气沉丹田,腰部撑胀,小腹内收;二是胸支的的把握:胸支对声音起着支撑和调控的作用,是用声的三个支点之一。胸支是发声时胸部的一种振动感觉,胸支的振感不同于一般人原声状态的胸腔共振,它的感觉是一个点,一个沿胸骨上下运动的振感集中点。它可一随声音的高低变化而升降。在明显感到胸支的振动和上下运行的基础上,再进一步,就在胸部支点上加力,找到着力的感觉。三是吐词:吐字要求准确规范、清晰集中、圆润饱满、流畅自如。在轻重格式的处理上要重长轻短,错落有致;在连续语调的处理上要把握调形,伸缩调域;在吐字力度的处理上要两头清楚,中间过度。四是圆声:气息在口腔、咽腔蓄积得饱满,共鸣就大,反之就小,再则气息冲击上腭的密度大,共鸣位置就高,反之共鸣位置就低,还有就是气息向下松,频率就低,低音共鸣就强,气息向上提,频率升高,高音共鸣增多。

另外CSR的嗓音的保健也是很重要的,嗓音的保健需要CSR掌握科学的发声方法,同时要养成良好的生活习惯:锻炼身体,睡眠充足,饮食合理,避免事物刺激,调好身心状态等。

希望大家都能重视CSR的发声艺术训练工作,以前带的呼叫中心团队在没有经过发声训练之前,在项目运作很紧张时,她们在连续一段时间外呼后,就会出现咽喉肿痛和声音嘶哑,药疗效果也不好,非常影响工作质量和工作进程。在进行发声训练后,这种情况得到了很大程度的改善,全体CSR进行再超负荷的工作量也很少有人说嗓子疼,而且她们的声音都很有穿透力和悦耳。发声训练是需要呼叫中心管理人员付出时间成本和精力成本,但是"磨刀不误砍柴工",你会发现你的训练很值得。

第二部分: 发音训练

相信每个人都深有同感,一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了交流是非面对面的,只能通过声音语气传达。研究表明:当人们看不到你时,你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心话务员,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然,音质音色很大程度上取决于先天条件,但这并不能抹煞后天训练的重要性,通过科学的方法,我们完全可以塑造更加专业的声音

科学的发声训练方法:

发音吐字综合的感觉是:声音像一条弹性的带子,下端自小腹拉出,垂直向上,至口咽,沿上颚中纵线前行,受口腔的节制形成字音,字音好像被吸着而挂在硬腭前部,由上部齿外弹出,流动向前。有人形容为:言语声的链像一串明珠从口中流出。

  这种感觉大致可概括为:

  气息下沉,喉部放松;

  不僵不挤,声音贯通;

  字音轻弹,如珠如流;

  气随情动,声随情走。

前四句讲发音,五六句讲吐字,最后讲声音的弹性的取得。

发音过程

发音过程可以概括为“呼吸——振动——共鸣”三大环节。经控制而产生的气息通过对喉部声带的冲击产生喉原音,经共鸣后得到扩大和美化,形成不同的语音音色和声音色彩。语音控制的方法包括以下三种。

说起语音训练,就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音,这是科学发声的三个基本要素

呼吸

呼吸是发声的基础,一般人根本不会注意,我们常用的是胸式呼吸,发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸,这种方式吸气量大,增强了呼吸的稳健感,容易产生坚实、浑厚的嗓音,是多种音色变化的基础,适合于长期用嗓者。对话务员来讲,掌握此方法要特别强调坐姿坐态,人坐正,略微挺胸收腹,同时全身肌肉要放松

1.吸气要领

吸到肺底----两肋打开----腹壁站定

2.呼气要领

稳劲----持久----及时补换

理想的状态是做到“吸气一大片、呼气一条线;气断情不断,声断意不断”。 有句话叫“饱吹饿唱”,进行呼吸练习的时候,建议在空腹的时候进行比较好。

练习一

闻花:远处飘来一股花香,香气四溢,是什么花的味儿呢?你似乎闻到了花的芳香,深深吸进,你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息

练习二

模拟吹灰尘:假如桌面上布满了灰尘,深深吸口气,然后把灰尘均匀地吹净

练习三:慢吸慢呼

慢吸慢呼的训练:一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢,一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……(注:慢吸慢呼,气吸八成,吐字清楚,不可求快。)

总体的要求——站稳,双目平视前方,头正,肩放松,象在旷野呼吸花香一样,慢慢吸足气。要感觉到腰腹之间充气膨胀,气入丹田,但是要收小腹。保持几秒后,轻缓呼出。

练习四:慢吸快呼

吃葡萄不吐葡萄皮儿,不吃葡萄倒吐葡萄皮儿(注:慢吸快呼,吐字清晰)

共鸣

人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱,搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音,共鸣训练强调对发音器官的控制练习,以达到理想的音质音色

练习一:口腔共鸣练习

澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌

口腔共鸣发声最主要的一点,是发声的时候鼻咽要关闭,不产生鼻泄露。通过下列练习大家可以体会一下,基本都是以开口元音为主练习:

ba  da  ga  pa  ta  ka

peng  pa  pi  pu  pai

普通话的四个声调,准确的叫法是第一声 阴平;第二声 阳平;第三声 上声;第四声 去声。我们在进行声音训练的时候,多用阴平声调进行,这样有利于体会声音和气息。

词组练习:

澎湃  冰雹  拍照  平静  抨击  批评……

哗啦啦  噼啪啪  咣啷啷  扑嗵嗵  胡噜噜……

快乐  宣纸  挫折   菊花  捐助  吹捧  乌鸦……

绕口令:

山上五株树,架上五壶醋,林中五只鹿,柜中五条裤,伐了山上树,取下架上醋,捉住林中鹿,拿出柜中裤。

练习二:胸腔共鸣练习

暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展

胸腔的空间及共鸣能量大,发出的声音有深度和宽度,声音更浑厚、宽广。

“a”元音直上、直下、滑动练习
词组练习:

百炼成钢  翻江倒海  追悔莫及 ……

小柳树,满地栽,金花谢,银花开

练习三:鼻腔共鸣练习

妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷

鼻腔共鸣是通过软腭来实现的,标准的鼻辅音m,n和ng就是这样发声的。有人觉得鼻音重显得声音好听、有厚度,但是过多的鼻音有如感冒,是不好的。

发a i u 的音,加点鼻腔共鸣体会

加鼻辅音 ma  mi   mu       na  ni  nu

词组练习:

妈妈  光芒  中央  接纳  头脑 ……

蓝蓝的天上白云飘,白云下面马儿跑,挥动鞭儿响四方,百鸟齐飞翔。

(注:仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉)

通过调节控制取得较丰富的口腔共鸣,善于运用胸腔共鸣使声音结实有力。对话务员来讲,掌握此方法要特别强调坐姿坐态,人坐正,略微挺胸收腹,同时全身肌肉要放松。

好的用声者,使用在声带上的能量只占总能量的1/5,而4/5的力量用在控制发音器官的形状和运动上面。在产生共鸣的过程中,共鸣器官把发自声带的原声在音色上进行润饰,使声音圆润、优美。科学调节共鸣器官可以丰富或改变声音色彩,同时起到保护声带的作用,延长声带的寿命。

一般提到的共鸣腔有头腔、鼻腔、口腔、胸腔,这四个共鸣腔最基本。除了口腔共鸣为主之外,胸腔共鸣是基础,可以加多一点,如果有高音的时候,增加呼吸量,发挥一点鼻腔、头腔的作用更好。

要想声音圆润集中,需要改变口腔共鸣条件。发音时双唇集中用力,下巴放松,打开牙关,喉部放松,提颧肌、颊肌、笑肌,在共同运动时,嘴角上提。可以通过张口吸气或用“半打哈欠”感觉体会喉部、舌根、下巴放松,这时的口腔共鸣会加大。在打开口腔的时候,同时注意唇的收拢。

吐字归音

吐字归音强调的是对发音动作过程的控制,是一种经过加工的艺术化的发音方法,目的是要做到吐字发音准确清晰。

字的基本构成

字头:字音发出的起始阶段,是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分

字腹:字音延伸发展的高潮阶段,是字音的中心和主体,是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分

字尾:字音消失的收尾阶段,是完成字音、直接影响字意正确表达的重要部分

基本要领

咬狠:字头咬狠咬重

吐圆:字腹均衡、丰满、圆润、宽广

收准:字尾干净利落地收到准确的位置上

 

吐字方法

唇:(b,p,m,f)

舌尖:(d,t,l,n)

舌面:(zh,chi,shi)

舌根:(g,k,h)

牙:(z,c,s)

擦音与送气音:(j,q,x)

练习一

八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑
炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮

练习二

老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙

龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农

练习三

长扁担,短扁担

长扁担比短扁担长半扁担

短扁担比长扁担短半扁担

长扁担绑在短板凳上

短扁担绑在长板凳上

长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担

短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担

语音练习口诀

学好声韵辩四声 阴阳上去要分明

部位方法需找准 开齐合撮数口型

双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁

舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精

翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增

擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑

合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争

嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英

低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声

咬紧字头归字尾 不难达到纯和清

优质语音服务的要求应包括以下几点:

不管客服人员相信与否,客服人员脸上紧张的表情会表现在客服人员的声音里。从这个意义上说,声音是人的第二外貌。客服人员的话音质量是客服人员显示积极态度的有力表示。客服人员话音中带笑,将显示一种更友好的形象。

l         咬字要清晰

发音标准,字正腔圆,没有乡音或杂音

l         音色要甜美

声音要富有磁性和吸引力,让人喜欢听

l         语速要适中

语速适中应该让客户听清楚你在说什么。

不管平时讲话如何,与客户交流时,要使用标准语速,既不能太快,也不能太慢。太快,客户不容易听清,让客户听不明白;太慢又浪费时间,甚至可能会分散客户的注意力。

l         音调要柔和

说话时语气语调要柔和,恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。

通过语调保持与客户的联系非常重要,改变语调能够帮助客户保持注意力。

班长说这个电话是你接的。(切换重音)

喂,您好!(单调的声音、设想见到老朋友、设想正与罗嗦的邻居谈话)

一个词的发音音调的细微区别远超过我们的想象。我们在通电话的最初几秒钟内能阅读到客户声音中的许多内容。给某个熟悉的人打电话,听听他们怎么说“喂”,你通过那个词几乎可描述他的确切情绪。

l         音量要恰当

说话音量既不能太响,也不能太轻,以客户感知度为准。

声音太小太弱会令人觉得你缺乏信心,使客户不重视你;声音太大或者太强会让客户产生防备心理,让他感到你太强大了

l         用语要规范

准确使用服务规范用语,“请、谢谢、对不起…”不离嘴边

l         感情要亲切

态度亲切,多从客户的角度考虑问题,让他感到你是真诚为他服务。

l         心境要平和

无论客户的态度怎样,CSR始终要控制好情绪,保持平和的心态。

这些要求看似简单,但要在日常工作中始终如一地做到,却并非易事,需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。

保护嗓音方法

n         保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。

n         节制饮食,少吃或不吃刺激性强的食物。

n         预防伤风感冒,避免上呼吸道发生炎症。

n         保证足够的睡眠,保持旺盛的精神。

n         多喝水,年轻人喝茶水,可以舒缓平滑肌、消炎,保持嗓子的滋润。

n         运动后、女性特殊时期不要大声说话,以避免声带充血。

n         不要模仿他人的声音,以避免声带受损。

6.2.3 计算机基础培训

1.电脑的启动

(1)冷启动

   先打开显示器、打印机等外设的电源开关,再打开计算机主机的电源开关。

(2)无自检热启动

     同时按下(Ctrl)+(Alt)键不放,再按(Del)键,同时放开,即重新启动

(3)(RESET)热启动

          按下主机面板上所设置的复位键(RESET)

2.Windows-XP 的启动与退出

  (1)启动后,观察其桌面的基本构成。桌面是由任务栏、桌面图标、桌面台布组成。

  (2)逐条打开“开始”菜单以及“我的电脑”、“回收站”、“Microsoft Word”等窗口,观察桌面的变化。

  (3)启动开始菜单,熟悉菜单构成。

  (4)win-XP的退出

3.微机的键盘操作


微机的键盘是主要的输入设备,一般配置的是标准101键盘,按其功能可分为四个部分为:功能键区,打字键区,编辑控制键区,付键盘区。(如图)

(1)打字机键区为主键盘,由字母键、数字键、控制键组成。

     其控制键功能如下:

    (Enter)——回车键

    (Space)——空格键

    (Backspace)——回退键,又称退格键。

    (Caps lock)——大小写字母转换键。

    (Shift)——上档键,再输入双字符键的上档字符时,先按此键不放,再按上档字符所在键。

    (Esc)——退出键。

    (Tab)——制表定位键。

    (Ctrl)——功能键其他键组合使用,如(Ctrl)+C可中断正执行的操作(按下(Ctrl)+(Break)效果相同)。

(2)功能键区由几个F功能键组成。多数功能键在某些实用软件中有其特定功能,也可在应用软件中由用户来定义

(3)数字小键盘区

按(Num Lock)可改变上方状态灯的亮与灭,从而使小键盘处于不同的功能状态。当灯灭时,小键盘为功能键,起到移动光标的作用;而当灯亮时,小键盘为数字键盘,可输入数字或字符,从而方便大量数字的输入操作。

(4)状态灯区

     表明操作行的状态,如:(Caps lock)灯亮时,字母处于大写

4.鼠标使用

(1)单击:用食指击一下鼠标左键;

(2)双击:用食指快速击两下鼠标左键;

(3)单击右键:用食指击一下鼠标右键;

(4)拖拽:用食指按下左键不放,将鼠标移动

5.窗口操作

(1)打开“我的电脑”窗口等多个窗口;

(2)改变窗口的大小;

(3)最大化与最小化;

(4)窗口的层叠与平铺;

(5)移动窗口。

6.启动写字板,并掌握其它软件的启动、打开、保存方法

(1)认识输入法状态的图标;

(2)选择输入方法;

(3)文件的新建;

(4)文件的打开;

(5)文件的保存;

(6)剪贴板的使用。

7.文件和文件夹操作

在d:\下建立新文件夹“计算机实习”,在“计算机实习”下再建立两个以个人名字命名的文件夹(如张三1、张三2),在该文件夹内建立文本文件as.txt。

文件及文件夹的选定(单选,多选)。

文件夹和文件夹的复制(例如:将as.txt复制到“张三2”下)。

文件夹和文件夹的移动。(例如:将as.txt移动到“张三2”下)

文件夹和文件夹的改名。(例如:将as.txt改名为da.txt)

文件夹和文件夹的删除。(例如:将as.txt删除)

更改文件的属性。(例如:将as.txt改成只读)

查看某个文件、文件夹或快捷方式的特性。

6.2.4 座席软件操作培训

坐席软件培训具体包括:

l         座席培训

l         COS培训

l         BQQ培训

l         CRM培训(根据培训级别进行选择性培训)

一、         工作准则培训

人生中最重要的事,就是及早认识到,我们是自己命运的播种者。我们今天所做的一切,都会在将来深深地影响到自己的命运。种瓜得瓜,种豆得豆。有几分耕耘,就有几分收获。

认识到我们是在为自己工作,意味着自我负责和自我激励。一个人只有能够自己对自己负责,自己激励自己进步,才能掌握自己的命运。这是最根本的问题。如果我们甚至不愿意对自己负责任,不愿意自己督促自己进步,那将不会再有力量能使我们在这个社会上站住脚跟了。

著名策划大师王志纲把人才分成自用之人和被用之人。所谓自用之人,是自己了解自己,可以发挥潜力,做老板,开创一番事业的人。所谓被用之人,是有突出的能力和专长,也就是职业经理人和专家。但无论是什么人,都必须是自我负责、自我激励的人,如果连自己都不能对自己负责,不在乎自己,不努力提升自己,就连上帝也帮不了你,何况老板?那就真成了没用之人了。

从今天起,自己为自己而活,自己为自己工作。自己是自己的主宰。自己是自己的导师。自己是自己的老板。从今天起,自己决定自己的命运。

从今天起,自己为自己制定目标。知道自己要走向何处。知道自己的未来在哪里。我们的愿望一定要实现,我们的愿望一定能实现。

从今天起,不迷茫,不抱怨,不消极等待,不怀疑,不自我欺骗,不将就,不应付,不得过且过,不投机取巧,不随波逐流。从今天起,乐观、积极、充实、塌实、自制,让今天的自己比昨天成熟。

从今天起,忠诚是为自己,敬业是为自己,努力是为自己,付出是为自己,信用是为自己。不求任何回报,因为这是为了我们自己。

从今天起,珍惜时间,珍惜每一个帮助你的人、可能在将来会帮助你的人、向你提意见的人、逼迫你成长的人,珍惜你的家人和你自己。

从今天起,从认识到你是为自己工作起,开始一个美好积极的人生。

二、角色演练

l         部分扮演客服人员:向客户介绍服务业务。按照培训脚本内容,向客户介绍业务,同时对于客户提出的质疑,按照培训文档灵活性作答。

l         部分扮演客户:对客服人员提出各项质疑。

l         进行30分钟角色扮演后,双方角色互换,直至业务全部掌握。

l         角色扮演人员必须将上述3条口述无误.






 
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