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公安警用满意度电话自动回访系统

一、警用电话自动回访系统作用及意义

为准确、客观地把握公安工作的满意程度和所居住地公共安全感的真实感受,并了解影响公众满意度的主要因素和突出问题,收集群众的建议和意见,有针对性地改进政府工作和派出所建设,实现"政府工作好不好群众说了算"的目标, 市政府结合全国政府机关“开门评警”工作,利用景讯科技的“警用电话回访/满意度测评系统”平台,以电话问卷形式对全市辖区居民就政府工作“满意度”、辖区“安全感”及政府工作需改进的工作等内容进行民意调查。通过调查,认真采纳群众的意见和建议,有针对性的加以整改,力争从群众满意的地方做起,从群众不满意的地方改起。同时,要多深入群众,倾听群众呼声,了解治安状况,摸清打击防范重点,以保持社会治安的稳定,让群众满意。
        景讯科技电话回访/满意度测评系统【亦称:警用民意测评系统/警用电话回访系统】是在统计学理论的基础上,结合计算机技术、电话交换机技术手段和技术优势,结合呼叫业务的管理和运作特征而研发的。政府部门各使用单位可以自行设定需要调查的问题和数量,自定义被呼叫对象应答按键所表示的含义,系统对每一次电话呼叫的过程和结果进行统计,可以通过后台查询,并进行呼叫结果的统计分析,生成统计报表,统计报表的内容和样式可以进行灵活调整。由被动听取人民群众意见,变为主动了解人民群众情况,及时检查、分析工作,急群众所急,想群众所想,加强人民警察素质,提升人民群众第一的意识,树立良好的人民政府形象。
    调查涉及群众安全感、群众对公安机关执法质量满意度、群众对公安机关服务满意度、群众对公安队伍纪律作风满意度、群众对警民关系满意度、群众对辖区派出所工作满意度等内容。
        回访系统是一套由公安干警对所接各类有效警情在处置工作完成后,及时向报警群众进行反馈并征求意见,并对回访结果进行记录的系统。本系统可以根据设定期限内的报警电话,就出警速度、接处警人员态度、处理结果和警容风纪等四个方面内容对报警人自动进行语音回访,调查群众对警情处理过程及结果的满意程度,并进行统计分析。对回访不成功的报警用户通过短信方式把回访内容发送给报警人。与人工回访相比,自动回访的成功率高,获得的数据更加客观真实。测评服务平台用简单的数字1、2、3,分别代表对民警工作满意或者不满意,群众只需回复数字,就可以给出对民警的评价。回访电话自动录音可供随时查询收听,便于对全局接处警工作的监督考核,进一步改进完善工作机制。
        回访产生的统计数据能使公安看到自己的优缺点,横向,纵向进行比较,认识到自己不足,学习别的单位的长处,提高公安干警的积极性,使社会和谐发展。
        回访系统能提高案件处理的透明度,大大节约公安机关的警力和时间,提高了工作效率,在群众和公安机关之间搭起了一座警民连心桥,既畅通了民意、拉近了警民距离,又从源头减少了群众信访,更有效地发挥了群众监督公安工作的积极作用,使民众能对公安系统产生信任感,提高公安系统的整体形象,使民众多了个反应民情的途径,对社会安定团结有不可忽略的作用。

二、解决方案

公安局接处警自动回访系统要求把全市区及各县的回访任务放在市公安局统一管理,减少县硬件设备,方便管理。针对这点,该解决方案把系统软硬件集中在一起,放在市局公安局机房,各县公安局只增加一台接警系统服务器与一台网关,通过这两台设备把报警电话号码信息和对应公安局的编号信息提取出来,再传到市局回访控制中心;然后统一在市公安局进行电话回访,回访结束后,生成统计结果。利用回访业务系统,在市局可以查看各县的统计结果,在各县可以查看本县的统计结果。该方案基本不改变原公安接警系统配置。
该方案针对回访转人工的业务特点,将需要转人工的回访电话,通过网络直接转至对应县公安局的对应电话上,不产生时延,没有内部通信费用。
        同时各县公安局之间、市公安局与各县公安局之间,可以采用IP内部通话方式,内部通话不产生通信费用。
采用先进的数据库技术和电脑语音技术,功能完备、操作简单,并且具有良好的可拓展性能。
·采用国际上最先进的电话多线语音处理技术,性能可靠,功能先进,尤其在电话信令处理和语音处理方面更有其它语音产品无法比拟的优势
·核心部件语音卡/交换机上自嵌CPU和高速DSP芯片,使她具有多线路同时处理语音的能力,并可方便的进行容量扩充。
·可在任意时间内,对固话、手机、直拨电话或内部分机进行自动呼叫、播报语音信息。
·自动语音提示,具备良好的图形用户界面,方便简洁,易学易用。
·完全解放人工操作,脱离人工干涉,信息通知准确准时。
·全程记录通知过程,提供详细的系统呼叫报、统计信息。
·支持自定义语音播报流程设置及用户按键定义,功能更强,使用方便,适用复杂的自动回访应用。
·采用国内知名厂商东进、三汇等语音设备[语音卡、多媒体交换机],系统稳定可靠,适合7×24无障碍工作。
·支持全自动语音回访,同时也支持人工坐席回访功能。
·支持模拟中继线路、数字中继线路,最大可支持上千线路并发工作,能满足各种规模的回访系统建设需求

三、主要功能介绍

1、语音管理及编辑:系统内置语音编辑器,体统强大的语音信息管理功能,可采用波形方式直观地录制、编辑、查看、添加、删除语音通知内容。支持可视化语音流程编辑器,自助修改语音菜单。
2、数据导出/导入:支持对Excel、Access、mysql等各种数据库的文件导出/导入,可以将重要数据按要求定期存放在指定的文件夹或其它存储设备里。
3、用户按键接收:系统内定选择按键,如:满意为“1”键,基本满意为“2”键,不满意为“3”键;重听为“#”键;返回为“*”键等,系统将根据用户按键进行记录或者语音流程的跳转等。
4、回访监控及结果统计:可实时监控每个通知对象的通知状态,对占线 、无人接听、接听后是否确认等状态进行记录。通知结束后系统可自行统计通知结果,以直观的报表形式呈现给管理者。
5、TTS文语转换[可选功能]:系统采用当今最尖端的TTS文语转换技术,可将文字信息转变为流利的汉语口语通过计算机播报出来,真正摆脱了语音文件需要随时录制的不便之处。
6、回访方案预制:使用系统自带的流程编辑器,可提前自定义多个不同的回访方案,每个方案内可设定不同的回访语音及回访时间。只要线路空闲,该系统就会在设定的时间点自动启动相应回访服务。
7、设定好呼叫参数及回访内容后,系统自动拨号,自动放音,无须人工干预,自动化程度高,节省人力。

四、系统特点

◆系统架构:采用CS网络架构,实现网络化管理及操作,可通过局域网或因特网远程登陆操作使用(需网络支持)。

◆  中继支持:支持全双工30、60、120、240路及以上数字中继E1线路,支持ss1、SS7、PRI信令;模拟8路、16路及以上;配置固话台设备可以支持采用移动手机电话卡做为外线呼叫;何用数字中继线路(E1)单机最大可支持3840路(128 E1)同时并发呼叫;支持VOIP网络电话呼叫。系统可在任意时间内,对各运营商的固话、手机进行自动电话语音通知。

◆  设备支持:本系统支持三汇东进Dialogic模拟语音卡、数字中继语音卡,IP卡;支持Donjin Keygoe1001、3003、3005、3011系列交换机;支持UMCT智能交换机SSW020A、030A、080A9B)系列;支持华为、AVAYA等多种交换机。

◆  彩铃识别:解决模拟线路彩铃识别,不会因彩铃而误识别为对方接听,解决因彩铃提前放音,导致通知的声音文件播放不完整;业界领先。

◆  反极信号:支持模拟线路反极信号检测,数字中继E1线路应答信令检测;

◆  语音管理:可以灵活管理须通知的语音内容,支持语音文件上传管理,可上传多个不同的语音文件,发送时选择语音文件即可,非常灵活方便。

◆  自定义流程:自定认语音呼叫流程,支持99层个性化语音流程菜单,自定义功能包含播放语音、转人工、语音留言等。可灵活定制通知语音,支持图形化与数据库结合的自定义组合语音流程定制功能。支持用户按键响应多级自定义语音菜单功能。用户可以选择收听内容,比如按1为产品介绍,按2为最新优惠,按3使用说明等。

◆  自定义数据: 支持excel等格式的自定义数据导入,系统提供多个动态data字段及DTMF字段。data字段供动态自定义导入数据使用,可导入动态的数据,如电话号码,日期,金额,字母等,系统在通知过程中针对每个通知对象播放动态动态变化的数据,如做为费用催缴;DTMF字段主要用于接收对方按键,对方按键的数字将自动保存到DTMF字段中,供后台查询,如做为满意度调查使用。

◆  中继分组:支持中继线路分组:可以实现不同的语音或通知任务走指定的外线中继通道,多任务并行发送,系统任务分配更灵活,提高系统使用效率,不会造成一个任务占满全部线路,其它任务无法发送的问题。

◆  自动排队:当通知任务数大于外线通道数量时,系统按提交时间自动排队发送。使用结果中继分组功能,可实现多任务同时发送。 如果需要优先发送的任务可设置优先级优先发送。

◆  定时发送:语音通知及追呼任务添加时,均可选择定时发送,精确到年月日时分。

◆  界面友好:具备简洁的图形化用户操作界面,操作简单,易学易用。

◆  统计报表:全程记录通知过程,提供系统服务报告。 
◆  自动录音:本系统支持全程呼叫自动录音,人工座席通话自动录音,可根据时间及号码查询播放录音文件。
◆  留言信箱:在语音菜单中定义留言功能,留言可在客户端软件中查询播放。

◆  呼叫控制:可设置系统通知时间,工作日非工作日通知时间配置。设置语音失败通知次数,成功通知次数,追呼次数,系统挂机时间,重发间隔时间。通知设置更为灵活、方便,功能更强,具备人性化特点。

◆  用户权限:支持多用户管理,并对每用户配置权限,支持网络环境,多用户操作,配置简单,使用方便。

◆  数据处理:系统采用SQL server2000/2005、My SQL、Oracle大型关系型数据库,支持自动分表,查询及访问速度更快,导入导出数据速度快,导入采用后台数据处理,后台过滤,避免前台的耗时等待操作,导出采用本公司研制的快速导出算法,比平常的导出数据要快5倍以上。

五、硬件选型

A:采用模拟电话线路

◆     采用模拟语音卡,推荐:SHT-8B-CT/PCI 、SHT-16B-CT/PCI,配合PSTN普通模拟电话线或无线固话台(插手机卡)、语音网关呼叫。

特点:

  性价比高,安装简单,线路灵活,只需申请模拟电话线路或买手机卡;单机扩展灵活(1-128路之间任意扩展)。

◆     服务器采用PC机或工控机,建议采用工控机。

B、采用数字中继线路

            ◆  采用PCI数字中继卡+工控机方式,推荐:SHD-30C-CT/PCI、SHD-60C-CT/PCI SHD-120D-CT/PCI数字中继卡,高端可采用配置数字中继板的Keygoe、UMCT专业电话交换机。
      特点:
     拨号速度快,稳定,可以统一外呼号码,接机判断准确,支持大容量呼叫, 扩展灵活(1-128E1),处理速度快;支持中国1号信令、ISDN和七号信令,适合需要大规模通知的企事业单位。
            ◆    服务器采用工控机+数字语音卡,大容量更高要求系统建议采用服务器+交换机。 

六、运行环境

◆   服务器: Windows server2000/2003/2008,支持64位
客户机:Windows 2000/XP/VISTA/7

◆   数据库:SQL Server2000/2005、My sql5.5、Oracle

 
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