住房公积金制度建立至今已有16个年头，随着房改资金事业的不断发展，越来越多的职工群众成为住房公积金政策的受益者，在国内房贷市场中，住房公积金贷款始终都发挥着主力军的作用。本着“服务社会，造福百姓”的宗旨，各地住房公积金管理中心始终把优化管理，提升服务质量作为工作的重中之重。住房公积金电话查询系统的建立旨在方便群众查询住房公积金额，了解住房公积政策，及时周到的提供咨询、服务。住房公积金电话查询（呼叫中心）系统建设主要应用方向是面向社会群众提供住房公积金管理方面的服务。
住房公积金电话查询（呼叫中心）系统主要功能：
一、自助语音菜单，系统功能更完善
自动实现住房公积金缴存、提取、贷款的查询和密码更改功能，同时人工座席可接受社会群众贷款咨询、缴存咨询、提取咨询、服务投诉、违规举报等服务。
以简单明了、易于操作为原则，调整自助语音菜单系统。客户拨打住房公积金客服电话，通过身份识别进入呼叫中心系统，即可进行个人贷款业务、住房公积金业务等相关情况的查询。进一步完善人工座席的查询、贷款试算、报表统计和录音功能，增加工作流管理流程。
支持多种接入方式：支持模拟线呼出、一号信令 (SS1) 呼出、数字一号信令(ISDN) 呼出、七号信令(SS7) 呼出、PBX呼出、VOIP呼出等。
支持多电话用户同时接入
支持多种数据库：ORACLE、SYBASE、SQL SERVER、ACCESS、EXCEL、TXT等等，提供数据库连接和测试接口
支持语音流程定制
支持来电显示
支持多种语言
支持录放音、TTS(文本转语音)、动态文件播放
支持语音信箱功能
支持功能菜单选择，电话数字输入
支持电话人工坐席，电脑坐席及专家坐席
支持传真、外呼、电话转移、电话会议功能
支持程序运算功能
支持数据库SQL语句设置，数据库存储过程定制
支持网络通信
支持短信
话务查询及统计，支持按多种条件查询及统计话务量，可打印，导出数据
业务查询及统计，支持按多种条件查询及统计业务，可打印，导出数据
自动应答 用户通过语音提示和选择按键实现与CTIVR系统的交互，系统支持多种按键方式，实现用户按键选择的连拨/速拨功能以及用户输入ID号或密码的识别。在多级语音导航菜单中，支持使用快捷键一次直接进入任意深度的菜单。语音播放（可中断放音和不可中断放音）。
数据库查询 CTIVR系统可以通过标准的ODBC和ADO接口与各种大型数据库通信，快速实现存取数据。支持远程（WAN）或本地网络（LAN）上的数据库系统访问。可通过服务程序直接完成数据进行操作（增加、删除、修改、查询记录）
提供录音编辑功能 支持多语种语音播报。
个人密码验证 （可选） 为了保护用户的个人隐私，CTIVR支持来自座席转移的个人密码验证，由坐席人员与用户组成会议方式，验证成功后，可再转回座席。
语音识别及文本报读（可选） CTIVR支持先进的TTS技术和ASR技术，可以实现自动语音识别以及文语转换，可以智能地向用户播报任意组合的数据。
事件功能 能够在流程中自定义事件并捆绑与流程按键操作之中，支持各类事件编写及调用（如存储过程，函数，包，socketAPI）；每个流程启用时，流程的属性存放于系统中，根据用户交互式的应答，自动加载事件。常用的事件如：密码获取或修改资料查询获取业务操作调用等等
二、加强人员管理，提高服务水平
系统通过标准的话务流程管理、电话质检、业务考试等方式提高座席代表的业务水平，强化座席代表的服务意识，提高服务水平，做到问题解答口径一致，态度谦和，服务流程规范，一次性解决问题率高，并达成如下目标：
提供住房公积金缴存、提取和贷款情况的查询服务
是提供全面的住房公积金政策咨询服
是提供办理住房公积金各项业务的咨询服务
是接受关于住房公积金政策、业务方面的意见和建议
是受理对住房公积金管理机构和工作人员的服务投诉
是受理对未按规定执行住房公积金制度行为的举报
三、积极拓展业务功能
充分利用电话查询系统平台收集业务、服务方面信息，进行分析和挖掘，为中心各项业务开展提供支持，担当起客户信息采集、客户需求分析、市场调研、直接宣传和形象展示的职责。
四、录音系统，服务更热情
政府热线给人们的感觉曾经是不冷不热，这主要问题在于缺乏监督、管理和考评。有了电话查询系统系统，随时随地的录间，领导可以随时调用录音系统，了解每一个座席的服务情况，及时更改服务质量。
五、座席评分，报表统计
强大的座席评分功能，友好的改变了政府的形象，随时邀请客户对座席服务进行评分，并以此为考核座席的数据和凭证。强大的报表统计功能，可调用每天、每月通话记录，并生成相应图状。
住房公积金电话查询系统系统的建设，对城市化进程有着非常重要的意义。同时，改善群众关注问题，积极、创新为群众服务，响应中央号召，力争“和谐社会”，提高了住房公积金中心的办事效率，提高职工群众的满意度，让群众更方便、更及时的了解政府相关住房政策，快捷、简单的完成个人住房公积金的缴、退工作，切实做到利民、惠民、便民。
