一、概述
我国网络基础设施建设取得了很大的成绩，网络状况有了良好的改善。同时，传统的服务模式已不能满足人们的需要，人们对媒体网络行业服务水平和服务质量提出了更高要求。以客户为中心，提高服务水平，已经被媒体网络行业和管理部门所认知和接受。而拥有自己的呼叫中心，便成为其实现这一目标的重要步骤。部分 省市的媒体网络管理部门也将建立呼叫中心列入下一步的工作内容。因此，开展对媒体网络呼叫中心建设的探讨具有十分重要的现实意义。
根据媒体网络行业的特点，呼叫中心主要为客户服务。媒体网络服务信息通过一个通信网及计算机网络集中起来，达到信息共享，使行业从被动服务转向主动服务。系统主要实现需求如下：
1、容量：外线2×E1；内线40。录音：2000小时/月，要求至少能保存近6个月。
2、基本功能：确保7*24小时运行，要求有较强的稳定性。主要用于电话的接入、呼出。可以实现模拟、数字线接入。系统可以通过电话语音服务器，提供以下服务：业务咨询、语音留言、转人工。
二、平台配置系统的主要功能：
1、管理功能：
● 系统管理资料维护
※ 坐席管理
※ 系统配置
※ 坐席分组
※ 设备管理
※ 坐席离开原因管理
※ 坐席业务管理
● 数据库重连机制
2、监控功能：
● 坐席实时监控、强插等
● 调出电话录音
● 队列实时监控
● 设备实时监控
● Logo实时滚动显示
● 数据库重连机制
3、主要报表：
● 坐席状态统计
● 坐席业绩统计
● 坐席技能统计
● 坐席离开事由统计
● 小组话务统计
● 小组技能话务统计
● IVR话务统计
● IVR接受服务统计
● 队列话务统计
● 坐席上机时间统计
● 坐席最长时间离开统计
● 坐席每日接听最长时间统计
● 坐席每日接听最短时间统计
● 多次主叫号码统计
● 坐席每日呼入/呼出排行榜
● 数据库重连机制
● 可导出到Excel和TXT文件
● 报表可以预览
(四)、稳定性：MTBF（平均无故障时间）>10000小时。
三、系统组成
随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益完善，其组成结构也越复杂。一个完整的呼叫中心，一般由排队调度平台、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席等组成。
讯呼信息呼叫中心系统介绍
呼叫中心系统采用讯呼信息公司的RECC8000A多媒体交换机（用于中国1号信令中继线 ）为核心组成的。实现数字接警、智能化调度。计算机自动分配一、二级接警。接处警调度系统是指挥中心接处警系统的核心，实现120接警、主叫号截取、错号拦截、被叫锁定、调度指挥、多方会议、报警及调度录音、大屏幕电子地图显示等功能。
RECC8000A数字程控调度系统是一种智能接处警调度台。RECC8000A调度机是讯呼信息公司推出的新一代调度、监控系统，功能强、操作简单、技术领先、快速可靠，可广泛应用于公安、消防、医疗急救等专用呼叫中心环境。
RECC8000A新一代多媒体交换机，是专家针对智能接警调度要求开发的，有很强的系统造应性可靠性，系统主要功能如下:
1.采用PCM 2Mb/s数字接口(有线部分)，局间采用中国数字1号（或7号）信令。并自动提取主叫电话号码，并可对120报警电话进行PCM同路输入，自动分流。无线部分用无线车载机接入,用DTMF传送指令.
2.错号拦截
对由于各种原因造成的错拨电话，如：X960233、960233XXX进入RECC8000A时会自动拦截，防止误报。
3.被叫锁定
对120报警电话，实现被叫锁定，接警台不挂机，接警电话对方不能挂机，保证120指挥中心的主导性。
4.多席位接警调度
为保证同时受理多个呼入，系统可提供1-60个调度席位。调度席位可为键盘方式或鼠标，也可用计算机触摸屏方式。
5.呼叫排队功能
RECC8000A数字调度台可以实现排队接警功能，对呼入报警进行循环或顺序排队方式接入各接警席位。并可人工闭塞接警席位。
6.调度电话功能
有线调度电话可分几种方式进行。
7、与行政电话复用方式：对公安行政电话比较完善的情况，可采用调度电话与行政电话复用外线的方法。调度优先。
8、会议功能，RECC8000A提供会议电话管理以及状态监视功能。
9、组网功能，系统可与公安、党政等专网进行汇接组网。
10、系统构成
