一、 行业背景
近年来，在全球经济保持平稳增长和互联网技术迅速普及的背景下，世界主要国家和地区的电子商务市场都保持了高速的增长态势。我过电子商务异军突起，正成为国际电子商务市场的重要力量。
电子商务使企业利用各种电子工具和网络，高效率、低成本地从事商业贸易活动。并且，这种方式新的销售方式更加简单、快捷。区别于传统的商业活动，在电子 商务活动中，多数情况下，客户和企业是见不着面的。这种情况下，要想促成交易，就需要建立一个畅通的，与用户交流的双向通道，并且，这个通道是被客户信赖 的。借助这个通道，企业甚至可以宣传的产品和服务。
随 着市场竞争的日益激烈，如何提高企业的形象，为用户提供最好的服务，从而增加企业的利润已成为了各企业迫切需要解决的问题。B2C电子商务面对的客户为最 终消费者，他们数量多、分布广、差异大，如何高效管理数量庞大的客户成为电子商务企业必须解决的问题。呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新技术， 是电子商务在通信领域的扩展和延伸，是企业健全现代CRM系统、开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器。呼叫中心是企业和客户之间的交流的界面，呼叫 中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会。
B2C网站呼叫中心的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫客服平台，通过统一的特服号接入，实现统一的热线功能和统一的客户 服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性的电话语音服务窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业 务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。
二、 电子商务企业建立呼叫中心系统的意义
-
帮助企业提高业务处理能力，节省人力物力，增加销售机会
-
开拓更为简单、快捷的销售渠道
-
塑造统一、可信任的企业形象，提高服务质量，提升客户满意度
-
以客户为中心，提高用户体验
-
提高成交率，降低营销成本
-
以服务提升客户忠诚度，带来二次销售和交叉销售机会
-
业务报表统计功能为决策提供依据
三、 电子商务呼叫中心系统功能概述
1、 客户资料管理
系统提供详尽的客户资料管理内容，包括客户的基本信息、常用收货地址、客户类别、自定义信息等；支持批量导入、导出、备份客户资料；可按客户电话号码、客户姓名、等信息快速查询，让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。
可以根据客户消费多少来建立积分制度，通过积分管理增加店铺的增值促销活动，并及时告知客户最新的活动消息，增加销售机会。
2、 订单管理
订单列表管理：通过订单列表，可以看到当天的销售情况，还可以再列表上根据自定义的条件查询某一订单，同时可以对订单进行编辑、修改、删除等操作，方便管理，列表的内容包括：商品订单编号、客户名、订单金额、付款状态、配送状态、支付方式、配送方式、下单时间等。
订单录入：坐席人员根据客户的购买需求生成订单，系统提供订单快速录入功能，订单内容包括客户姓名、订单编号、订购的产品、产品类型和数量、金额和订购方式（网上下单、电话下单、普邮、快递、EMS等）以及其他附加信息。
订单审核：管理员登陆系统，根据订单的订购方式给订单分配物流公司和生成发货单的，在此过程中，可以剔除一些无效订单。
3、 商品管理
库存管 理：所有的库存商品都按照商品的名称、编号、价格、数量、规格等归类好，增加商品入库列表可以添加新到库的商品，销售人员只需要根据商品的名称或编号等条 件即可在系统中搜索到该商品的库存情况；而所有已经出库的商品都将会生成出库单，同时系统会减少数据库中该商品的库存数量，使得数据更新实时，方便操作， 避免混乱。
异地仓储关联：支持拥有多个异地仓库的企业进行分仓库管理，实现多仓库相互的货品调拔，全智能化异地仓库管理，可大幅度节约物流成本。
到货通知：当客户所需货物缺货时，坐席人员可以填写补货单进行补货，当货物到达后，坐席人员可以电话或者短信或者EMAIL及时通知客户购买，不错过销售机会。
4、 收款管理
坐席人员将有所销售商品的付款情况填写收款单，内容包括：客户名称、订单号、付款人、结算方式、收款金额等，管理人员可以通过查询得知商品收款情况，对于还没付清全款的商品进行跟踪管理。
5、 物流跟踪管理
系统提 供物流配送模板，可以根据物流和配送方式快速填写配送单，配送单内容包括收件人姓名和联系方式、配送时间、所发物流方式、物流单号、物流费用等，商品一进 入物流程序坐席即通过短信或者EMAIL告知客户，提醒客户查收。同时支持与物流公司的数据库系统对接，坐席亦可通过实时跟踪物流配送情况。
6、 权限管理
多级权限管理，可以让不同界面的工作人员只了解与自己工作层面有关的信息，保证公司各岗位都在限定好的界面进行工作，避免公司成本及客户信息等相关数据的安全隐患。
7、 统计报表
系统提供统计报表，对各种信息进行统计分析，如按时间统计、按区域统计等，统计内容可以根据客户需求自定义，统计结果以柱形、圆形等显示，方便管理人员进行分析决策。
8、 投诉建议管理
客户通过电话或者短信、邮件等方式进行投诉建议，坐席人员接收到投诉后，根据客户投诉的内容生成投诉单并进行处理，管理人员可以登录系统查看投诉处理情况，这样可以保证客户投诉能有人及时反映受理，增加客户对服务的满意度。
9、 客户关怀管理
及时的不间断的客户关怀，可以加深客户对商城的好感度和忠诚度。坐席人员可以通过短信或邮件告知客户最新的活动信息，挖掘客户的潜在消费，或者是在节假日和客户生日时给予客户祝福，增加客户的好感度。
