一、项目背景

当前，国内各行业的信息化建设如火如荼，尤其是教育信息化的建设，从中小学“校校通”的实施到高校“211工程”建设，一是加快了教育信息化基础设施、教育信息资源建设和人才培养；二是建立了高等学校管理信息网络服务体系，全面提高信息技术在教育系统的应用水平。

 随着高等院校管理规范化，高校的管理向服务型方向发展。对高校而 言，虽建设、维护着高质量的校园网，但网络上的应用还远远不够，也不能带来更多的效益。利用高校内外畅通的电话网络和校园网络，利用高校管理中现有的数据 库资源，建立高校呼叫中心系统，为广大师生员工及社会服务已提到议事日程。国内已不少院校计划筹建自己的呼叫中心系统，从而更有效的利用现有的校园网设 施。

高校可通过对各部门工作需求的整合，结合呼叫中心系统平台，实现网络办公的整体解决方案，从而提高高校管理水平，实现精细化管理工作。

二、面临的问题和解决方法

1.近几年来，高校的扩招及高考人数的下降使得高校间的生源争夺战 愈演愈烈，招生难已成为不争的事实。相关调研表明，在民办高校、职业技术学校以及独立院校，师资力量和教学水平上的缺陷使得招生问题异常突出。如何凭借差 异化营销和口碑的建立吸引更多的优秀生源，如何减少在校学生（例如，自考）的隐形流失，成为这些高校亟待解决的问题。

景讯呼叫中心系统可以将传统的电话、手机、短信、邮件及在线交流等 多种接入方式整合到统一的平台中，客户可通过以上任意一种沟通渠道，与坐席进行互动，其互动信息在平台中统一进行汇总和管理。同时，我们也可以提供类似于 特服号的95***或者是400号码的高校热线，让考生能容易记住高校的服务号码，方便考生进行查询。

 2.学生就业安排关系高校的发展，在毕业工作安排过程中，与用人单位的积极沟通非常重要，既可以了解各单位的实际情况，也可以让用人单位推荐各种适用的人才。

 景讯呼叫中心系统可以通过高校专用热线电话，加强用人单位和高校的联系，同时通过客户关怀管理等方式，对用人单位进行管理、电话回访、人才推荐等方式，加大高校宣传力度，提高学生就业率。

3.如何能够及时得知学生在校的生活、学习过程中是否有遇到什么困难，并及时的就这些问题和困难与家长进行沟通交流，帮助学生处理好这些问题，是高校提高服务质量的关键因素。

高校学生可以通过校园电话热线让学校反映自己在学习生活中遇到的问 题，系统将负责受理和分流处理学生反馈的问题；同时，学生家长也可以通过热线电话了解学生的在校情况，由呼叫中心系统实现“一站式服务”，实现“服务型校 园”的管理思想，让高校热线电话通过呼叫中心系统的统一调配成为学生、家长和高校之间的沟通桥梁，让学生、家长的任何问题都可以得到及时、有效、满意的解 决。

4.学生的在校学习情况、课程设置等信息，学生对教师 建议意见等反馈信息是否被及时处理都关乎到学校教学质量的好坏。

呼叫中心系统可以通过学生经电话反馈过来的信息，经过坐席人员的分流处理，提交给教学主管领导和主管部门，让高校高层及时得知学生的各种动态信息并及时处理。

5.对于已经离开学校的参加工作的同学，如何能够得知他们的工作状况和经常进行联系关怀呢？

 景讯呼叫中心系统可以通过客户关怀模块，对这些同学设定节假日温馨问候及关怀来表达学校对每位校友的关心与关注。同时，离校的学生可以通过呼叫中心校园热线和学院的师生进行沟通和交流。

6.高校管理中的各个环节、后勤保障等部门的内部如何能够及时得到沟通？

景讯呼叫中心系统可以通过呼叫中心平台的统一受理，由坐席人员根据业务类型进行分流处理，每一个经手的部门都可以在系统上添加相关的备注信息再转交下一部门，不会造成信息的断层不连贯。

三、高校建立呼叫中心的意义

创造和提升高校的品牌形象，彰 显高校实力； 有利于高校的宣传，让更多的学子和家长了解并记住； 提高学校内部管理效率及师生的满意度； 合理安排人力资源,减少人员使用成本； 实时获取多层级的管理信息，学生信息实时汇总，便于管理； 弥补现有系统的不足，便于对学生进行细分管理； 减少大量手工录入工作，提高工作效率，减少人力成本。 通过任务执行数据分析，实时把握任务进度