第一章　引言

科技和网络经济作为新兴的社会生产力，代表着生产力的发展方向和社会进步的必然趋势，是当代最活跃的生产力。信息化是当今世界经济和社会发展的大趋 势，正对人类社会发展产生越来越巨大而深远的影响，也是我国产业优化升级和实现现代化的关键环节，因而大力推进国民经济和社会信息化，是覆盖现代化建设全 局的战略举措，是时代赋予我们的一项历史性任务。

现代呼叫中心是采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，即CTI技术）的新一代呼叫中心系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、排队交换机或带语音板卡的计算 机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机 处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采 用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、铁道、航运、保险、旅游等各行各业获得广泛应用。

现代呼叫中心基于CTI技术（计算机电信集成技术），充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与企业连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它能有效、高速地为用户提供多种服务。

CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机 及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能 接入数据库，获得所需的信息服务,进行存储、转发、查询、交换等处理。

呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：

◆第一代呼叫中心：简单的人工热线电话

◆第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)

◆第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心

采用CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近 年来计算机电信集成技术的发展，以CTI技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。这一代呼叫中心 主要以电话、传真用户为服务对象。随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，以电话用户为 服务对象的呼叫中心已经不能满足市场的需求，人们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的呼叫中心。

◆第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心

采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、WEB、电子邮件、短信息、短消息、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接 入的多媒体呼叫中心。2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、 因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。

现在呼叫中心(客户服务中心)正在随着通信技术、计算机技术、视频技术飞速发展而更新换代。由于它是现代科技的全面集成技术，因此在这些领域中任何技术进步都将直接影响和推动呼叫中心的发展。

第二章　景讯设计的概述

景讯《车辆违章自动语音查询系统》利用企业现有的信息网络资源，将自动语音查询、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的违章查询优质服务。

景讯《车辆违章自动语音查询系统》是在参照国内外的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究车辆车司机查询管理实际状况的基础上， 以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，设计 而成的新一代电话查询系统。

景讯《车辆违章自动语音查询系统》按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植 性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统的实现采用各种基于开放标准的科技及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程 方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。

景讯《车辆违章自动语音查询系统》集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)

技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与企业已有技 术支持系统(如财务MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起。突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、公司相关工作人员等为车辆提供电话、 手机、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为车辆与交管之间架起一座密切联系的桥梁。

本系统采用基于计算机语音板卡+PC的语音接入方式，支持模拟线路的接入，以保障系统的可靠性和稳定性，同时可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能。

第三章　景讯主要功能

车辆车司机利用电话、手机等拨打某一特服号码(如8xxxxxx)进入《车辆违章自动语音查询系统》，本系统依托企业各类业务技术支持系统和网络系统，通过自动语音服务等方式全天24小时不间断地提供自动语音工资查询服务。

《车辆违章自动语音查询系统》将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以通过自动导航功能查询相关月份的违章信息。

《车辆违章自动语音查询系统》总体业务流程如下图所示：

3.1语音查询功能

面向车辆车司机的查询系统，有车辆车司机提供有关违章信息的查询，真正实现7*24小时违章自动语音查询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打查询电话号码，得到系统以语音方式进行的违章自动语音查询服务，以提高车辆车司机满意度，做到按时缴费。

3.2统计报表功能

景讯《车辆违章自动语音查询系统》数据库将清楚记录车辆车司机在一定时间段的查询情况，它将根据公司的实际需要，定期给予违章的管理人员一些查询情况的统计报表资料，使违章管理人员更加清楚和了解车辆车司机的查询情况，以便更好的服务；

公司需要有效地测定自己查询系统的数据，因此，语音查询系统需要能够对呼叫及响应的时间进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。统 计分析功能包括对各时期、各查询业务特征进行统计，对各查询子系统的工作特征进行实时或历史的统计，对统计数据进行分析。系统可以根据车辆车司机自动查询 时所查询的内容、查询的时间生成节点查询数据表；以便分析这些查询数据，用于提供服务质量和效率。

具体的报表包括如下：

1．话务量统计；

2．转人工座席记录统计；

3．语音查询业务量的统计。

3.3语音磁条的合成功能　

景讯公司的《车辆违章自动语音查询系统》运用语音磁条合成技术，即文本到语音转换技术。可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合 成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，随时随地为客户服务。系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给员工。数据库中存放的大量数据，能 够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报。

3.4系统自动转接相关管理人员座席功能

若一些车辆车司机的特殊查询条件通过自动语音无法查询的情况下，车辆车司机可自动转接相关管理人员座席，通过相关管理人员座席来进行查询，相关管理人员座席也可处理一些员工的投诉和建议等信息。

3.5系统数据库接口

   本系统支持直接访问现有系统已有的违章信息数据库，或提供mdb信息数据库文件，由本系统自动导入到本系统数据库中。

第四章　物理结构

景讯《车辆违章自动语音查询系统》通过计算机语音自动应答设备与车辆车司机建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放车辆车司机所需的违章查询信息，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了车辆车司机的满意度和信任度。

如前所述，本系统提供基于语音板卡+高性能工控机的语音接入方式，都支持1号和7号信令，以及ISDN信令线路的接入。以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，获得系统的高可靠性。

景讯《车辆违章自动语音查询系统》支持交互式语音应答(IVR)设备8路以上，8路模拟中继线数（路）。具体的系统容量可根据企业的要求设计。

本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、身份认证处理子系统、数据库管理子系统、业务统计分析与决策支持子系统、业务网关子系统等。

本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/服务器、工作人员座席、维护管理工作站、数据库/应用服务器、业务网关服务器等应用软件构成。

语音板卡方案方案建议采用支持鼎铭、三汇、东进等主流语音板卡；工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

第五章　网络拓扑结构图

第六章　硬件介绍 6.1呼叫中心服务器（CTI Server）

1工控机（建议）

与商用机相比，以工业标准设计、生产的工业控制机具有高可靠性、高稳定性。其平均无故障时间远远大于商用机，与其他硬件产品的兼容性好；安装、调试简便。 以工业控制机为服务中心服务器, 可确保系统的高可靠性、高稳定性。

为了节省资源也可用配置高的PC机。

2语音卡

所选择的语音卡PCI模拟语音卡，模拟语音卡具有外线、内线、监控、语音压缩等功能。PCI语音卡采用高效的DSP算法，极大地提高了CPU的利用率，可扩展性好，使系统增加容量将变得易如反掌。

6.2数据库服务器及座席电脑

1数据库服务器

数据库服务器的主要功能是存储客户信息，同时也存储大量有关企业政策、产品等信息，以供客户查询。建议数据库服务器采用高性能的专用服务器。

第七章　性能 7.1可靠性

系统采取以下措施提高系统可靠性：

●    客户服务中心的服务器采用高可靠性方案

●    系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限

●    系统提供详细的记录日志

7.2性能指标

1响应时间

● 从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过6秒

● 从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务，时间不超过20秒的概率＞95％

2平均无故障时间

平均无故障时间MTBF ＞ 3年

3呼损指标

呼损 ≤ 0.005

4呼叫处理性能

系统收到有效号码后选择差错概率为：P≤0.00002

系统在任一分钟间隔中，由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为：P≤0.00002

系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为：P≤0.00002

系统由于故障误送提示音差错的概率为：P≤0.00005

其它故障概率为：P≤0.000002

7.3扩展能力

系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至120条中继端口和120个座席

7.4安全性

系统采取以下措施提高安全性：

●    系统采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制

●    系统对用户的业务密码加密存储

第八章　运行环境 8.1操作系统

    WINDOWS NT/WINDOWS 2000/WINDOWS XP

8.2 开发工具

    VISUAL C++ & Delphi 6.0

8.3 数据库

    SQL SERVER 2000、2005