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12333社保局呼叫中心解决方案

 1 前言
   
    信息科技的飞跃发展彻底改变了人们传统的生活方式,工作方式。人们已经生活在一个无处不在的信息服务空间里。追求高质量服务与讲求高效率的人们对信息服务的要求永远是没有止境的。
   
    近年来,由于电信事业的迅速发展,市民已经习惯于通过电话反映问题。针对这种情况,目前许多大中城市纷纷建立以计算机电话集成(CTI)技术为核心,以公 众电话网(PSTN)为基础,以互联网(Internet)为补充的电话热线系统,包括市府"12345"服务热线、税局"12366"业务查询热线、环 保投诉热线"12369"、各街道便民热线等等。如广州市开通的"12345"便民电话中心,群众生活中有了麻烦事或者受到了不公平待遇,都可以直接拨打 12345求助,并由具体办理部门限时解决答复。由于12345热线系统群众打得进、叫得应,及时解决了群众反映的热点和难点问题,又为市民提供了一个向 政府建议的窗口,从而拉近了政府与市民的距离,提高政府办事效率,同时也树立了新时期党和政府的良好形象。
   
    景讯科技推出的语音热线系统解决方案,采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术,并充分利用企事业单位现有的信息网络资源,将自动语音查询、人工服务、 信息资料处理紧密结合起来,提供7天X24小时不间断服务。市民可以利用电话、手机、传真、Email等方式向企事业单位提出合理化建议,或对发现的问题 进行批评、投诉,对重大案件进行举报。该系统为传统的以电话为主要接入方式的热线电话注入了新的活力。
   
    2 系统描述
   
    景讯科技充分考虑单位的投资和所需,提供基于电话语音板卡的解决方案,以确保合理的、较少的投入,获取最佳的配置,达到办公手段的升级,满足不同用户的需求。
   
    2.1 系统组成
    景讯语音系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台,主要由自动语音应答系统、人工座席和数据库系统三部分组成。
   
    2.1.1自动语音应答系统
    自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体,在相关软件的控制下,可代替人工自动接听用户电话。
   
    2.1.2人工座席
    人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决用户问题的情况下,向用户提供人工服务,由工作人员直接与用户通话,处理并解决用户的服务请求。人工座席的 硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与用户通话,PC机主要用于记录用户基本信息或服务信息,或是用于检索用户所需的业务信息。
   
    2.1.3 数据库系统
    数据库系统主要用于保存用户基本信息、服务请求信息以及政府部门的业务相关信息。
   
    2.2 社保业务功能
    · 通过IVR收集信息能自动识别重要的参保单位或个人身份
    · 自动弹出参保用户信息窗口和来电显示
    · 自动语音查询服务:
    1)参保单位需了解某月的社会保险缴费是否已经到帐。
    2)参保个人需了解从外地(或本地)转移到本地(或外地)的社会保险费金额多少,是否已经到帐(或汇出)。
    3)本地或外地的社会保险管理机构的名称、地址、邮编、开户银行及帐号。
    · 人工坐席能根据参保人咨询的内容检索, 并可人工切换到语音播放上代替人工回答。
    · 通话时间监控,各话务坐席状态监控,每个中继线站用状态
    · 据客户资料自动催交保险费用
    · 能根据客户投诉的具体内容,录入后自动归类,并整理成受理记录,供后台部门处理。
   
    2.3 可扩展功能
    2.3.1 医保服务
    2.3.2 社保各项目的缴费功能
    2.3.3 与社保网站进行整合
   
    3 景讯语音平台介绍
    3.1 平台概述
    景讯语音平台是一个开放的平台,它可以灵活地将电话资源、计算机资源与公用电话网有机地结合起来,CTI技术与Internet技术的完美结合,使之可同 时支持电话、传真、计算机、手机等多种方式的接入,并对各种方式的用户需求进行统一管理和智能调度,提供多种业务咨询及交易服务,充分体现了对各种用户普 遍服务的原则,实现了传统PSTN、移动网和数据网"多网一制"的解决方案。
   
    景讯语音平台主要完成用户接入、服务受理、数据采集及部分信息预处理工作。用户利用电话、传真、计算机等终端,通过与其他社会机构、商家等第三方数据库的互联开展多元化的各种业务功能,并随着业务拓展的需要平滑增加新的应用。
   
   
    3.2 平台实用性
    3.2.1提高服务质量
    第一:完全突破了原有服务体系在提供服务时存在的时间和空间上的限制。为用户提供了全方位的,无所不在的,不受时间和空间限制的服务。
    第二:全方位的接入方式和信息提供方式为企事业单位的用户提供更丰富多彩的信息服务。
   
    3.2.2提高工作效率
    基于景讯语音系统的语音系统中工作即记录,工作即统计,不必再费人力进行统计,可以说在此环境中,一切问题都可以定量,都可以用数据说话。
   
    3.2.3降低管理成本
    语音系统可以成为企事业单位自身质量管理的助手。语音系统拥有各种统计分析功能,可以一目了然得到企事业单位的工作情况,用户的需求动向,各种意见等有价值的信息,从而具有针对性地实施完善手段,成为企事业单位决策的一个有效依据。
   
    3.3 平台功能
    3.3.1 呼叫处理模块
    3.3.2 智能排队模块(ACD)
    3.3.3 路由控制模块
    3.3.4 数据库接口模块
    3.3.5 数据通信平台
    3.3.6 人工座席软件
    3.3.7 统计模块






 
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