一、客户服务中心与邮政储蓄现状
   
      中国邮政目前开通的185客户服务中心（以上海邮政为例），主要提供四大类服务功能，即：邮政编码查询、邮政业务受理、业务咨询及投诉。其中邮政业务受理 主要包括EMS揽收、邮政礼仪服务、订阅报刊、受理大宗服务用户、邮购、报刊、购书等几项业务，邮政业务咨询又分为特快专递查询、报刊目录查询、受理业务 结果查询和业务咨询等。并且主要以电话接入为主。因此客户服务中心的潜能远远没有得到开发运用。
   
      中国邮政储蓄，目前主要是通过面对面的方式为用户提供诸如：存取款、汇兑、绿卡、代收代付等业务，这种面对面的方式使邮政储蓄网点多、成本高、技改缓慢、用户使用不方便等。随着社会生活方式的变化，这种面对面的服务方式日益不适应用户多元化的需求。
   
      中国邮政针对目前存在的问题，提出了开办电话银行业务。用户可以通过拨打电话方式，进行部分原营业厅的业务，如查询、指定帐户转账、某些缴费业务等。但是 由于电话银行采用的技术较为简单，存在着不能对客户信息进行管理分析、不能对客户进行个性化服务，无法完成主动服务，手段单一、可伸缩性、可扩展性差等缺 点。没能引起广大用户的使用热情。而随着金融业的竞争加剧，以及新技术的涌现，建设一个高效的与用户沟通（服务）的运营体系势在必行。
   
    二、现代客户服务中心在邮政储蓄 业务中的作用
   
    前面介绍了客户呼叫中心的一些功能，就其开发利用到邮政储蓄业务中，它不是简单的电话银行，它比电话银行提供更多的、更先进的优质服务，典型作用有：
   
    (l)、客户中心为邮政储蓄提供了各种与客户保持联系的便捷渠道，从最普通的电话、传真机到Internet、VolP、E-mail、WAP等，使邮储 客户可以在任何情况下很方便的与邮储网点取得联系，并可以智能地在多种联系方式之间互转，实质上实现了网上银行、电子银行、移动银行等多种业务在统一的平 台上完全融合。这是中国邮政开展电子商务的重要一环。
   
    (2)、除提供了像电话银行机器语言应答的服务方式以外，还具有随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户的特别需求，进行业务处理。
   
    (3)、邮政储蓄可以通过客户中心，系统的了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和服务，并可通过Internet，图文并茂地与用户进行业务沟通，使其业务推广的实际效果大大加强。
   
    (4)、邮政储蓄可以通过客户服务中心产生的客户信息进行分析，了解客户需求，为市场营销提供决策支持，为客户提供个性化的优质服务。
   
    (5)、提供完善的各种管理数据和统计报表。
   
    (6)、模块化、标准化，结构方便，增加新业务。
   
    (7)、进一步降低运营成本，提高邮储收益率。
   
    (8)、树立中国邮政储蓄品牌新形象。
   
    邮政客户中心在邮政储蓄业务方面有着很广泛的应用前景。
   
    三、建设客户服务中心的几点建议
   
    随着国家邮政局建设邮政客户中心的技术标准和业务需求的出台。各省（市）都要建设自己的客户服务中心。现结合邮储业务的特点提出以下几点建议：
   
    1、随着金融机构的增多和竞争意识的增强，客户面临着更多的选择，也要求金融机构提供更加高效、快捷的服务，各专业银行也正积极建设自己的客户呼叫中心。储蓄业务作为中国邮政的支柱业务，也应该在建设185客户中心时纳入统筹考虑，并优先发展。
   
    2、目前通过电话方式访问客户服务中心的用户数量远远大于通过其他方式的访问数，特别是在我国，因此首先考虑电话方式的接入，在此基础上逐步考虑其他方式的接入。
   
    3、邮政客户中心作为用户与邮政的主要沟通渠道，在邮政储蓄上可以做除现金以外的其他业务如：帐户查询、信息咨询，个人转帐，申请挂失，绿卡客户管理和客 户投诉等。但邮政客户中心作为邮政业务综合服务呼叫中心，它又要考虑到邮政储蓄的特殊性。如：安全性，保密性等特点。因此，客户服务中心在邮政储蓄业务中 开发应用时，应采用较为成熟的技术和产品。
   
    4、考虑到系统对新技术的平滑扩展，随着业务的增多和技术进步，应该在建设之初考虑到系统对Volp、E-mail、WAP、Internet新技术的融合和处理能力的平滑扩展。
   
    5、客户服务中心既是“服务中心”也是“业务中心”。一方面，利用呼叫中心接受客户投诉、信息查询等。从侧面树立起行业的良好形象，另一方面，通过呼叫中心办理各类邮政业务，带来直接的经济效益。
   
    四、系统目标及功能
   
    客户服务中心是架构在邮政和公众之间的桥梁，通过CALL CENTER：
   
   
    提高客户服务质量
    用户通过一个统一的服务号码，利用语音导航完成所有需要的手续 当电话被分配给话务员座席的同时，CTI根据主叫号码和客户的输入等信息，将对应的背景资料在相应座席屏幕上显示，为话务员提供客户的有关数据，提高服务 质量 通过和绿卡、银行等联网，方便的实现邮政电子商务和网上银行
   
   
    实现利润增长
    利用邮政强大的实物传递网和方便快捷的邮政计算机综合网，结合Call Center, 可以开展EMS上门揽收，大宗商业信函上门揽收、报刊发行业务订阅，邮购订购等业务受理；开展预定飞机票、电话订车送货服务、广告服务等众多新的增值业 务，产生新的经济增长点。随着市场的成熟，逐渐实现客户服务中心从支出部门转化为利润生产部门。
   
   
    获取信息
    通过与用户交互得到大量信息，准确有效的了解市场需求和用户信息，为领导正确决策提供第一手资料。
   
   
    节省投资
    充分利用原有的原有的设备和数据资源，充分利用综合网上已有的丰富信息，有效利用信息中心现有的计算机设备和数据，避免重复的投资；合理地使用人员，减少服务人员的数量。
   
   
    极大地提高邮政在公众心目中的形象，产生巨大的社会效益。
    系统特点
   
    先进的体系结构
    采用IBM提出的Call Path Services 开放式C/S体系结构，具有良好的开放性、安全性、灵活性和可移植性。可以集成现有的商业应用，同时可以根据不同的需求有针对性地选配特定的第三方组件来增强整个应用，最大限度地保护用户已有的投资。
   
   
    支持多种交换机
    选择Call Path Server/6000服务器，支持多于22种世界上流行的交换机产品，并提供从交换机协议到CallPath的消息映射，对CallPath 屏蔽了交换机的差异。这种开放式的途径使IBM可以选择最好的CallPath兼容的PBX系统，来满足任何特殊的需要。
   
   
    平台多样化
    CallPath服务器采用Client/Server结构，Client端可以是IBM，HP，SUN的UNIX系统，也可以是PC操作系统，如：DOS，OS/2，WINDOWS，SCO－UNIX，服务器可以在IBM任何计算机平台上运行。
   
   
    强大的语音系统
    IVR系统采用CallPathDirectTalk，它支持文本与语音转换，不需要提前录制语音，支持多种语言，便于为使用多种语言的企业提供服务，并且具有语音识别功能，用户可以使用简单的词语与系统交流；
   
   
    数据和语音的系统转移 当电话在话务员之间转移是，将语音和屏幕上数据同时转移到其他座席，改进了服务，避免了用户通常会遇到的长时间延迟和回答不相干问题等情况，提高了效率。
   
   
    界面友好 为话务员、主管、和服务中心管理员提供灵活、可替换以及扩展和集成的图形用户界面，所有的应用采用一致的GUI，大大减少了培训时间和总体成本。
   
   
    减少了部署一个解决方案所需的时间 ，提供现成的组件和集成的模板，从而大大缩短了开发时间，降低了开发成本，并减少了交付解决方案的周期，减少了维护费用 ，降低了整个项目的风险，消除了项目实施中的许多不确定性。
   
    结构图
   
   
   
    五、185邮政客户服务中心提供的主要服务有：
    - EMS邮件上门揽收；
    - 邮政业务受理；
    - 邮政业务咨询；
    - 邮政编码查询
    - EMS邮件查询；
    - 给据邮件查询；
    - 投诉或建议受理；
    - 电话购物；
    - 邮政储蓄代发养老金电话服务
    - 大客户服务中心；
    - 邮政储蓄电话银行；
    - 基于Web的访问（183电子商务）等。
   
    邮政客户服务中心的子系统组成：
    （1）呼叫接入与话务分配子系统
    （2）网络管理和网络通信子系统
    （3）自动语音、自动传真应用及其制作子系统
    （4）人工辅助服务代表应答管理系统
    （5）客户/服务器运行环境
   
    六、系统特点
   
    系统面向于邮政行业应用，
    先进的智能交换
    可靠性高、稳定性好、话务处理能力强、以及先进的组网和数据通讯能力
   
    自动话路分配（ACD）
    自动呼叫分配系统（ACD），它将所有的座席按照业务类型和熟练级别分成若干个大组和小组，按照被访问ACD组空闲程度，以及系统管理员的要求，提供呼叫自动分配、排队、录音、监听等多种服务。
   
    计算机电话集成（CTI）
    CTI技术是建立先进的客户电话客户服务中心系统所必须具备的关键技术之一，缺少了CTI技术，话路和计算机网络数据就无法很好地同步，客户电话客户服务 中心系统的效率和服务质量就无法得到保证。正是由于客户服务中心系统方案中采用了CTI综合服务平台，所以才使得呼叫和数据在自动与人工、人工座席之间等 的转移过程中能实时保持同步。
   
   
    关系数据库：
    系统支持从大型关系型数据库到微机平台的文件型数据库的各种数据库。
    数据库系统存储管理电话客户服务中心系统的各种运营数据，中心根据这些数据对呼叫进行跟踪处理，以及管理运用各种系统资源。
   
   
    先进的应用业务开发平台：
    考虑系统的稳定性、可靠性，及能方便地不断开发完善系统的应用业务，采用易宝电脑系统（广州）有限公司的ePRO语音开发平台。它是一种先进的、面向对象 的、多任务应用开发平台，为用户提供了一种简单的、图形化的可视开发界面，利用它，可以简单、方便地开发任何复杂的语音、传真应用业务。
   
    完善的客户服务中心管理系统：
    系统管理是客户电话服务运营的核心，它能对客户的呼叫情况、座席的工作情况、资源的占用情况等系统业务数据进行积累、统计和分析，为管理决策提供提供依据。在这方面，客户电话客户服务中心方案提供了一套完善的管理方案。
   
    开放的体系结构：
    电话客户服务中心系统平台采用开放的体系结构，快速以太网，传输采用TCP/IP协议，提供标准数据通信接口，便于接入用户现有的业务系统。
   
    支持基于Web的访问方式
    随着Internet的高速发展，基于Web的访问成为客户服务中心的重要对外窗口，基于Web，邮政可以开展多种服务，如网上定购等。同时，为客户提供基于IP基础的Web Call Center服务。