进入21世纪以来，随着信息技术和电子商务的兴起，对保险行业的发展产生了重大影响，保险行业正在经历一场新的“营销革命”，使保险业的营销渠道结构发生了显着的变化。以电销和网销为代表的新型直销业务得到了快速发展，占比不断上升，以代理和经纪为代表的中介业务占比则出现了明显的下降。英国通过代理人购买保险的比例从1998年的54%下降到2008年的35%，而通过电话和网络直销渠道购买保险的比例已上升到32%。在美国，电销和网销的保费收入已占总保费收入的30%左右。在韩国，车险电销和网销保费占整个车险市场的份额从2001年的0.36%上升到了2009年的22%，在主要城市，个人车险直销渠道覆盖率大约为30%。2008年以来，受国际金融危机的影响，美国、日本等保险业发达国家脱保率大幅上升，整体保费规模出现了下降，但以经营新型直销业务为主的保险公司却逆市而行，增长势头强劲，呈现出勃勃生机。这场营销革命正在向我国保险业传递，近几年来的传递步伐明显加快。

　　在我国，寿险电话销售仍然处在初级阶段，寿险行业电销渠道发展大致经历了三个阶段：第一阶段是市场萌芽期（2003年~2005年），主要特点是个别外资公司开始利用电销渠道进行差异化竞争。第二阶段为市场建设期（2006年~2007年），主要特点是电销市场进入整体发展的阶段，从外资公司的个别行为演化为行业性行为，渠道建设初成体系。第三阶段为快速发展期（2008年至今），主要特点是电销渠道开始进入大发展的历史阶段，目前，主要寿险公司都已经完成在全国范围内的电销业务布局。

　　一、我国寿险电销市场的状况

　（一）寿险电销监管政策取向日益明朗监管机构对寿险电销发展一直采取积极支持探索的态度，中国保监会主席吴定富在2010年保险业情况通报会上明确指出，要探索和规范电话销售、网络销售等新型销售渠道，逐步形成不同渠道相互补充、共同发展的格局。中国保监会主席助理陈文辉于2010年9月26日在中部博览会国际金融论坛上表示，要鼓励采用电话保险、网络保险开展业务，降低资源消耗。为进一步鼓励保险公司规范发展电销渠道，保监会还先后于2008年5月出台《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号），2010年12月1日又下发《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》（保监发[2010]99号），推进电销渠道稳健发展。

　　（二）电销渠道的规模效应开始显现电销渠道已经从潜在市场转化为现实市场。自2007年以来，国内寿险电销行业呈现迅猛发展的势头，电销业务新单年化保费规模每年保持100%以上的增长速度，是传统销售渠道增速的5倍以上。电话销售座席人力也一直快速增长，年均增速超过100%。在电销业务发展较快的部分公司，电销业务在新单首年期交中的占比已经超过5%，在个别外资公司中甚至已经超过50%。

　　二、保险电话营销的优势

　（一）电话营销覆盖面广投保流程简易电话营销覆盖面广，服务人群可迅速触及社会各阶层，销售范围可延伸至各地。不仅打破了地域的限制，也打破了机构的限制，销售与管理一体化，大大降低了经营成本。根据国内外经验，电销中心一般在两年左右即可实现收支平衡。投保客户操作简单，即减少了传统营销模式填写投保单等环节，也减少了部份客户因不会使用网络而无法上网购买保险的顾虑。客户只需通过电话在线提供相应资料，完成投保流程。

　　（二）电话营销产品简单易懂电话营销产品销售成本较低，保费较低，属营销员不愿意卖的产品，能覆盖广大的中低收入阶层。即能满足客户的需求又能体现保险的保障功能。电话营销渠道和营销员营销渠道形成良性的互补，两种渠道的综合能使保险渗透到社会各个方面。

　　（三）电话营销渠道可控，效率可控电销渠道完全由公司自建，不会像银保等渠道在管控上完全受制于人。电销人员的用工方式也主要以签订劳动合同为主，提供一定的底薪，可以招聘到高素质的人才，有利于提高产能。

　　（四）有利于中小公司快速发展成长中小公司发展的一个主要障碍就是机构发展存在一定问题。电话营销不需要大量铺设机构，在偏远地区不设机构也可使市民快速获得保障。其集中化管理也有利于公司从粗放型经营向集中化经营转变。

　　（五）对于政府监管机构而言，电话营销过程可以做到全程监控有录音记录，语言基本统一，能有效防范误导行为，有利于监管机构对保险公司的监管，规范保险市场。

三、保险电话营销面临的问题：

　　（一）消费者对电话营销方式认可度不高保险电话营销方式对国内的消费者还是比较新的概念。虽然经过几年的发展及电话的普及，已有部份有可以接电话营销这种方式，但绝大部份人对此销售形式还存在一定的顾虑。这缘于两个方面，一方面很多人认为电话营销打扰了个人生活；另一方面，电话营销这种方式侵犯了个人的隐私权，不安全。

　　（二）客户资料的来源问题电话营销某种程度上可称为数据营销，是依赖于数据真实性和完整性。目前客户资料问题主要在两个方面：一方面是如何建立长期、稳定的提供客户资料的渠道问题。另一方面是对客户资料的有效判断，即根据客户资料的特征去了解客户的需求和承受度，进而细分客户的问题。

　　（三）电销产品设计和定位的困扰电话营销在我国刚刚起步，人们的保险意识和对保险产品的认识都是非常有限的。仅仅通过电话让客户理解保险，理解产品并达成购买的协议存在一定的困难，同时保险电话营销的产品单一性也不能满足所有的客户需求。尽管各家保险公司都推出了意外险、重疾险、养老险等主要营销产品，但从实际社会需求出发，这也是不够的。需要从综合产品定位、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面综合考虑设计出符合市场需求的新产品。

　　（四）保险电话营销人才缺乏保险电话营销作为在国内近几年才兴起的渠道，管理人才及销售人才的储备十分有限。同时保险电销人员在表达能力，心理素质、学习能力及知识结构方面均有较高的要求，电销人才的甄选、培训及管理对保险公司都提出了较大的挑战。

　　（五）存在一定的道德和法律风险传统的销售模式常常通过多层核保来控制道德风险。有的险种甚至要求客户体检、契约调查等方式完成核保工作。而电话营销一般是通过全国统一的呼叫中心异地投保核保，这无疑增加了核保难度，从而增加了道德风险的发生。在电话销售过程中保险公司的电话录音作为证明保险合同成立的证据，但存在证据不足的法律风险，而保险公司销售人员未尽到明确说明的职责，对需要注意的内容简略带过，更会导致合同部份有效。

　　四、电话营销面临问题的对策

　（一）制定完善的电销人员管理模式制定完善的电销人员的管理模式，建立一支讲诚信、守纪律、负责任的高素质电销团队。通过服务营销方式提升电话销售市场认同。近几年，队伍粗放式发展，人员大增大减，留存率低，队伍不稳定，由此给行业生态带来了一定的影响。通过建立良好的市场环境、人才环境、金融环境、监管环境共同促进电话营销健康发展。

　　（二）客户数据的来源和选择1、建立统一的内部数据库采集平台当前电销的数据库从外部采集缺乏法律依据，采集过程中存在风险，成本高、效率低。鉴于现状，公司应整合内部各类资源，利用公司内部各条销售渠道存储的客户资源，主要是个险渠道、团险渠道、银保渠道、财险以及满期给付、理赔等各类资源。对这些资源的利用，相当于深度开发。对于以上各类数据资源的采集，应由总部建立一个统一的采集平台，经过过滤、分类后，再分发至各个区域电销中心。这不仅能够提高效率、节约成本，更为重要的是，公司资源形成一个有效的“产业链”，优势互补，资源共享，有利于公司整体竞争能力的提升。

　　2、通过开展活动收集有效客户资料通过信函、广告等宣传方式或通过开展客户服务等活动来搜集客户资料，在活动中留下客户名单，这种客户名单获得的方式优点在于简单易得，成本低，数据质量好。

　　3、强强联手资源互动应不失为获取客户资源的有效途径。招商信诺保险公司与招商银行的有效合作，则将强强联合发展到极致。通过与大型企业资源相互开发，是值得研究的发展方向。

　　（三）开发电话营销特色产品产品开发的目的是为了销售，也就是通过合适的渠道，将合适的产品，卖给合适的客户。鉴于此，开发电销产品应该考虑两个因素，一是电销渠道的作业环境，电销的环境不同于传统渠道的面对面销售，而是仅靠一个电话线链接在一个虚无空间里，即使客户的接受程度非常强，但是限于时间要求，客户很难确保有足够的耐心，所以，这就要求电销产品必须简单易懂，在简短的时间内，能够让客户听懂直至接受，这是电销产品必须考虑的首要因素。二是电销产品的目标客户群特征，也就是要以客户需求为导向，将适合电销客户的产品卖给电销客户。从近几年国内电销事业的发展来看，购买电销产品的客户年龄80%都集中在25-40岁，普遍具有学历高、收入高的特征，这些客户接受新事物快、投资意识强、保险意识高、倾向于便捷的电子购物，是当前社会的主要消费群体。考虑以上两个因素，在开发电销产品时，应以既有稳健收益又有保障的分红型保险为主，捆绑销售一些简单的意外险、健康险。

　　（四）培养高素质的电话营销人才要从招聘和培训两方面把关才能建立起一支专业性强、沟通能力强，自信得体的电话营销团队。首先在招聘过程中，公司把电话销售人员的招聘条件提高到大专及以上学历，并根据招聘人员的需求来严格筛选应聘者。另一方面，出于电话销售还不能让很多人接受，销售人员被拒绝率很高，因此还应对销售人员进行心理疏导，心理测试等，以维护团队的士气，打造一支专业的优秀的电话营销队伍。

　　（五）多渠道完善道德风险监控，增强法律意识严格数据保密制度，签订电销人员保密协议，对电话营销全过程进行电话录音，送单时客户在投保单或有“客户声明”的回执单上签字确认，设立保单犹豫期，制定完善的规章制度有效规避风险。提高对客户风险监控，可通过对客户资源进行细分，如年龄段，工作单位等细分判断筛选，尽量做到投保前对客户风险的了解和监控。

　　（六）完善专业规范的营销话术营销话术的优劣直接影响到电话销售的成功率。公有制的营销话术设计并不是完全适合的，必须要对已设计好的话术进行模拟测试，并且在运用过程中要不断改进，这样才可以更好地有助销售人员开展业务。另外，一套完整规范的营销话术必须包括一些投保人必须了解的信息，如犹豫期、保险责任、免责条款、注意事项等，并且要求销售人员如实告知这些事项，这样才能有效防止误导，减少日后的赔偿纠纷。