为了准确获取被呼号码的状态,本方案采用自主研发的ASR智能语音识别技术,针对电话追呼的实际应用,对常见回铃音进行专门的定制优化处理,可以高效的检测出被叫号码的当前状态,根据号码的状态自动调整呼叫策略,提高电话追呼系统的工作效率。
ICS呼叫状态检测产品通过检测系统拨号时电话信道返回的声音信号,通过语音识别提取不同信号的特征,并通过先进的区分性分析系统,可以准确的区分出彩铃和人声的数据,以及针对拨号时运营商交换机返回的常用提示音对常见的电话状态进行判断,如:关机停机、不在服务区、无法接通、空号等状况。景讯科技CTI中间件已经完全与科大讯飞InterReco 3.0语音识别产品无缝集成,软件运行界面如下图:
景讯CTI呼叫线程状态
ASR语音识别结果
前端语音处理
前端语音处理指利用信号处理的方法对外呼呼叫返回电话语音进行检测、降噪等预处理,以便得到最适合识别引擎处理的语音。主要功能包括:
端点检测是对输入的音频流进行分析,确定外呼返回语音的起始和终止的处理过程。一旦检测到返回语音开始,语音开始流向识别引擎,直到检测到语音结束。这种方式使识别引擎在用户在返回语音的同时即开始进行识别处理。
2)噪音消除
在实际应用中,背景噪声对于语音识别应用是一个现实的挑战,在电话返回语音过程中也难以避免会有一定的噪声。基于语音识别系统的呼叫状态检测系统具备高效的噪音消除能力,以适应外呼平台在不同的呼叫环境中应用的要求。
后端识别处理
后端识别处理对外呼返回语音进行识别,得到最适合的结果,反馈给外呼平台:
因为外呼客户的的通话终端运营商的不同,对于呼叫的返回信息的说法也有差异,更具个性化的彩铃,更是繁多,呼叫状态检测能够准确的识别这些返回信息,做出准确判断,反馈外呼平台的操作人员。
置信度反映了识别结果的可信程度。语音识别引擎可以在返回识别结果时会携带该识别结果的置信度,应用程序可以通过置信度的值进行分析和后续处理。
当返回的语音与语音识别系统进行多次识别过程中,系统能够在线提取返回的语音特征,自动调整识别参数,使识别效果得到持续优化。
DTMF(Dual Tone Multi-Frequency),即双音多频。配合语法设计,基于InterReco的呼叫状态检测可以识别外呼时用户进行电话按键产生的DTMF信号,并向应用程序返回按键识别结果。
呼叫状态检测能够自动根据系统运行情况动态调整语音识别策略,在系统较忙时(CPU占用较高),采用计算量较小但具有足够精度的策略以保证系统的响应速度;在系统不忙时(CPU占用较低),采用精度更高的策略以达到更优的识别效果。该功能在保障稳定运行的基础上,充分利用系统的计算资源,有利于保护客户的设备投资。
呼叫状态检测应用时的呼叫日志在系统中有着非常重要的作用,该日志记录输入的音频、加载的语法、识别过程的中间结果、识别模块呼叫过程、识别使用的各种参数、识别结果以及当时的系统环境信息。这些数据是效果分析和优化的基础和依据。