我们看一份报告分析，亚太地区领先的呼叫中心行业研究和出版机构callcentres.net近日在北京发布的《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，2007年到2008年，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达285600个席位，增长率为19%。目前每个呼叫中心的平均席位为147，预计到2009年，这一数字将上升到166。在中国市场上，有56%的呼叫中心服务于国际市场、42%服务于本土市场。而就功能来看，以客户服务为主（37%），其余分别为技术支持（23%）、呼入销售（22%）和呼出销售（18%）。此外，中国组织机构的客户互动业务中，38%是通过呼叫中心处理（40%由销售团队接待、14%通过分支网络处理）。

　  根据第三方调查，中国呼叫中心中有79%被评为利润中心而非成本中心，这种趋势同世界上发达的呼叫中心市场保持一致。

　　callcentres.net总裁卡特里奥娜•华莱士博士指出，“ 这些调查结果对于中国的呼叫中心行业很重要。当前全球呼叫中心的趋势是成为利润中心和组织机构的基础销售和产生收益的渠道。如果中国希望与这一发展趋同，并希望争取成为呼叫中心外包目的地的，那就必须专注于发展有效的提升呼叫中心收益的方式。”

　　Geneysys公司亚太区高级副总裁Micheal McBrien亦表示，“全球领先企业和CEO们已经认识到呼叫中心对于增加消费者的忠实度以及增加收益的强大作用。要真正达到这一点，呼叫中心需要细分客户群落来拓展呼叫中心运作模式，提高坐席人员的专业性，向客户提供专业的、针对性的有效服务。公司同时还需要认识和采纳网络以及下一代语音自助系统──这些新的技术带来了全新的客户体验，提高公司赢取客户的能力。”

　　调查报告还显示，在中国运营的呼叫中心的主要成本是劳动力，占总预算的34%。中国呼叫中心话务员平均流失率为9%（呼叫中心水平）和12%(自然流失水平)。与去年调查报告相比，中国呼叫中心话务员的流动率已大幅提升，专业人士指出，缺乏对于职业的投入将可能对流失率的控制造成负面影响。此外，36%的中国呼叫中心话务员承认没有正规的职业规划和架构是他们最主要的事业发展的障碍。

　　Autonomy etalk亚太区总监Don Lee表示：“作为区域高竞争性的市场以及逐渐增强的贴近西方市场的客户服务的期望，呼叫中心需要对话务员的职业发展和持续性工作给予特别的关注。除了模版化的职业发展规划，结合效绩分析，在质量监控方案中建立引导和培训工具将是继续教育的极佳的资产。”

　　报告指出，中国联络中心产业未来面临的主要挑战是提升人力资源管理、优化技术，并且着力于服务质量，而非生产力。