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乌兰察布市环境保护局环境监察大队

乌兰察布市环境保护局环境监察大队采用我司12369环境信访呼叫中心系统,已经正式上线运行,反应良好。


景讯12369环保呼叫中心系统主要核心功能:
       CTI交换系统:King Call-CTI是系统核心服务软件、集成管理电话语音交换/传真/IP接入交换,呼入,呼出,批量外呼,属于系统服务后台。
IVR语音导航平台:多达99层的IVR语音导航。个性化IVR交互式语音引导流程,树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转,用户可根据业务发展需要随时自行修改流程,无需厂家支持。支持不同时间断运行不同的语音导航,非工作时间流程。支持事后满意度调查。
ACD智能话务分配:自动话务分配ACD,平均话务分配,最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配;按用户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程。
     全程录音:无须增加额外硬件即可实现座席通话全程录音,全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音,并保存到硬盘上,支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件,和来电时间,通话时长等等,系统的录音可以另存成多种格式的语音文件,如mp3,wav等等
     语音留言:忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导用户进入留言模块,针对具体座席人员的留言,只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后,有自动留言提醒。
     传真收发:当用户直接用传真机打入系统时,由IVR引导,用户发送,系统提示用户启动传真,系统接收到传真,会自动提醒话务员去浏览传真。当话务员需要发送传真时,传真软件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等所有能够打印的文档转换成传真文档进行发送。(可选)
    来电弹屏:用户来电,自动弹出当前呼入用户的相关信息,来电号码,历史记录,用户资料可以进行新增、修改、删除、分配、查询、查看、导入excel、视图的创建、编辑、删除等功能。关联通话记录,预约,记事,通话记录,录音,历史工单。
     座席电话控制:座席签入/签出、示忙/示闲、人工/自动应答、人工/自动释放、主叫号码显示、来话保留、来话转移(班长、话务员、坐席、IVR)、拍叉转接、电话调度、三方通话、放音、呼出、自动善后作业、班长权限具有实时监听话务员、对话务员话中强插、强拆、三方协助、多方通话等。
 基于WEB浏览器操作的在线业务处理平台:支持IE、火狐等浏览器登陆操作,采用模块化技术,可基于此平台,挂载及关联各业务模块,是业务座席管理平台的基础。主要功能:系统登陆,退出,排队监控,系统设置、组织用户管理,角色管理,权限管理,技能组管理,帐号管理,密码管理,模块管理;  黑白名单管理;
       在线受理:在线受理用户咨询,举报、投诉,意见建议等。分类分地区记录投诉,举报信息。支持网站投诉统一受理。下属单位可远程登陆系统,查询所属瞎区投诉举报工单,并在线提交处理结果。
       处理结果查询:投诉群众可根据投诉编号,呼入12369系统查询自己投诉事宜的处理情况,采用TTS语音合成技术,将处理结果通过语音播放给对方,也可短信方式告之对方处理结果,群众收听处理结果后,系统播放处理满意度调查,客户按键选择,后面进行统计。
 知识库:树形目录式的知识库管理应用系统,支持新增,导入,查询,关键字搜索。主要添加环保相关办事流程,法律法规等,以供受理员查询。
 网上12369受理:庆阳环保局网站上面的局长信箱投诉受理,本系统座席页面可以嵌入环保网上的局长信箱网页并随时刷新,有新投诉后可以录入到本系统统一处理及事后统计。
 报表统计:中继报表,座席报表,业务报表(未处理,已处理,分类投诉汇总表)。
       集中式座席工作方式及流程:
 为便于统一管理,实现业务监控,本系统采用集中式呼叫中心方式,即12369电话统一接入,专业接线员统一受理,业务工单下发,下级单位处理反馈。12369一号通:客户仅需拨打12369一个电话号码,就可以实现投诉,举报,结果查询,业务咨询等服务。
 大致工作流程如下:
       群众拨12369呼入→市环保局交换机摘机响应→按键选择服务(自助服务,留言,传真举报,举报处理结果查询,人工服务)→市环保局人工座席受理投诉→录入投诉举报内容→生成工单→工单转到下面县局处理→县局反馈处理结果→处理结果自动短信返回给举报人→举报人也可电话呼入12369,根据举报号选择收听处理结果查询。
 中继报表:中继总表、话务统计,话务明细、中继分析、呼入时段分析等
 座席报表:座席总量报表、坐席状态统计、座席呼出统计、座席呼入统计等
12369业务统计报表:按地区(各县及市局)统计,按举报类型统计,按时间统计(年/季度/月),按是否处理理统计(处理/未处理),按处理满意度统计(非常满意/满意/不满意),按投诉方式统计(电话/网站/邮件)等。
 
 






 
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