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泉州市环境监察支队

         泉州市环境监察支队到我公司实地考察后,决定采购我司12369环保热线呼叫中心系统,已经成功部署完成。

        环保局12369环境信访平台是用电话作为主要接入手段,集通信技术、计算机技术、CTI(Computer Telephony Integration)技术、数据库技术等于一体,结合短信,TTS技术、WEB技术为一体,快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的综合业务服务平台。环保局12369环境信访平台的建设,可以为市民提供畅通的投诉和建议渠道,成为环保局和市民接触的接触点。

环保局在环境保护和监督指导上起到了非常积极的作用,在全人类把环境保护再次提到一个更高的要求的今天,环保局把环境保护工作透明化,全面接受市民的监督,积极听取市民的投诉和建议。12369环境信访平台作为连接大众和环保服务的桥梁;是环保局管理窗口的延伸;是环保局对大众进行电子化服务的总门户。

景讯12369环境信访平台是采用计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration,即CTI技术)的新一代多媒体呼叫中心系统,将计算机的信息处理功能、智能的电话接入和分配、自动语音处理技术、Internet技术、VoIP网络通信技术、多媒体技术与业务系统紧密结合在一起,将通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。

景讯12369环境信访平台采用景讯电话呼叫中心平台V3.0软件【简称:KingCALL-CTI软件著作权登记号:2012SR043889】为基础,实现12369环境信访平台提供的电话咨询、查询、投诉申告、意见建议、电话转接、专家服务、留言处理、短信通知、满意度调查、电话回访等等服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,实现统一电话、短信、电子邮件、环保局网站结合、手机或IP网络电话等接入方式,以解决全文位集中式的统一受理,交办,处理群众反映的环境问题。

        12369环境信访平台构成及功能特点

12369环境信访平台核是KingCALL-CTI呼叫中心系统,是一个将电话、交换机、其它通讯媒体和计算机功能集成一体的,高度一致的多媒体呼叫中心平台;它是开放式、网络化的体系,具有大量基于服务器的功能和桌面软件(包括软电话),为呼叫中心座席提供访问用户信息和企业数据的便捷途径,使其能够更好地实现与用户间的交互工作。

KingCALL-CTI呼叫中心平台软件主要包括CTI server服务、自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、录音、人工坐席(Agent)处理、数据库服务器、座席业务管理平台等几部分。硬件主要由电话交换机(PBX,数据库服务器,CTI服务器、WEB服务器、座席电脑,网络交换机路由器,座席话务耳机,电话线等组网而成,具有远程分布式座席的扩展能力,支持IP异地座席部署。

交换机硬件设备完成模拟/数字线路的接入与呼出,人工坐席、录放音、收发码,转接、监听等CTI功能。软件部分分为IVR、排队、话务分配、录音管理、外线呼出分配、座席管理,网络通讯、话务统计、业务受理平台等子模块。运行环境分为MICROSOFT Windwos/2003/2008、数据库MYSQL,基于TCP/IP网络协议、开发语言为VC/JAVA等。






 
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